3. ОЦЕНКА РЫНОЧНОЙ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ ПРОЕКТА

Тенденции рынка

Эксперты рынка кол-центров отмечают, что с началом кризиса, стали происходить весьма значимые изменения, которые отразятся на состоянии рынка в будущем:

1. Мелкие кол-центры теперь не в состоянии конкурировать к более крупными, поскольку в большей степени зависят от отдельных заказчиков. И если кто-то из них сорвет платеж или откажется от услуг, то у центра наступает кассовый разрыв, который они не могут компенсировать, и как следствие разоряются;
2. Растет спрос на телемаркетинг. Это обусловлено как попыткой экономии на содержании собственных «продажников» с одной стороны, так и необходимостью принятия активны действий по продаже товаров с другой стороны;
3. Услуги кол-центров теперь заказывают не только крупные предприятия, но и средние и мелкие клиенты;
4. Сокращается рентабельность деятельности кол-центров: с 25-30% в середине 2008 года, до 10% весной 2009 года.

Игроки рынка

Россия

Рынок кол-центров в России зародился в конце 90-х, когда в Москве стали появляться первые крупные игроки. Именно компании, созданные в 1998-1999 годах, сегодня находятся в лидерах российского рынка: Рисунок 3.1.

Рисунок 1. Крупнейшие российские аутсорсинговые Кол-центры

Особенностью лидеров рынка является широкая линейка продуктов, местонахождение в Москве, а также значительное количество операторов, позволяющее компаниям справляться со значительным количеством звонков. На долю пяти крупнейших компаний приходиться более 75% рынка. Это связано, прежде всего, с тем, что первые появившиеся кол-центры успели «разобрать» крупнейших клиентов и под эти заказы нарастить мощности, тогда как вновь выходящим на рынок компаниям трудно получать крупные заказы, а значит, приходится довольствоваться небольшими заказами и держать под них небольшие производственные мощности.

Урал

Первый кол-центр на Урале появился в 2004 году на базе Екатеринбургского филиала Уралсвязьинформ (УСИ). Он просуществовал более года, после чего вынужден был закрыться. Во время своей деятельности он был в большей степени загружен внутренними заказами от самого УСИ (справочная 09, работа с абонентами УСИ и т.п.). Сторонних заказов, судя по всему, не хватило для эффективной деятельности кол-центра, хотя действия, предпринимаемые для продвижения, были весьма обширны.

На сегодняшний день на Урале кол-центры есть только в Екатеринбурге, в остальных городах, по нашим данным, их нет.

При этом, в Екатеринбурге сегодня даже два кол-центра. Стремление открыть кол-центр в Екатеринбурге понятно – это самый крупный город на Урале, и один из крупнейших в России. Судя по всему, имеющиеся кол-центры не являются крупными, и только начинают свою деятельность. Список предлагаемых ими услуг типичен для рынка. На своих сайтах компании не отражают списки своих клиентов, а также не размещают их отзывы, что косвенно свидетельствует о не самой успешной деятельности кол-центров.

Клиенты

Анализ клиентской базы лидеров рынка показал, что услугами кол-центров пользуются определенные предприятия и организации, относящиеся к определенным отраслям экономики:

· фармацевтические компании;

· коммуникационные компании;

· пищевая промышленность;

· страховые компании;

· банки;

· розничная торговля;

· интернет-магазины.

Также потребителями услуг кол-центров являются органы власти и всевозможные некоммерческие организации.

Согласно исследованию, проведенному журналом «Секрет фирмы», структура доходов кол-центров по отраслям выглядит так:

· телекоммуникационные компании (сотовые операторы, провайдеры) – 25%;

· финансовый сектор (банки, страховые компании) – 20%;

· органы власти – 14%;

· компании FMCG – 10%;

· рекламные и маркетинговые компании – 7%;

· масс-медиа – 6%;

· прочее – 18%.

Для большинства представителей данных отраслей, характерно наличие головной компании в Москве, где уже используют услуги кол-центра, и филиалы на местах вряд ли будут заказывать услуги кол-центра в Тюмени.

Ниже представлен обзор отдельных потенциальных групп клиентов Кол-центра.

Телекоммуникационные компании

В Тюмени нет сотового оператора, который станет заказывать услуги кол-центра. Что касается всевозможных Интернет- и телеоператоров, то их количество не так уж велико. Самый крупный в Тюмени оператор кабельного телевидения Коминтел имеет собственный небольшой кол-центр, позволяющий справляться со всеми звонками клиентов. Диван.ТВ и Дом.ру также имеют собственные линии круглосуточной технической поддержи клиентов.

Финансовый сектор

По данным, Ассоциации кредитных организаций Тюменской области, в Тюменской области есть 22 кредитных организации. Большинство из них функционирует только в пределах Тюменской области и не отличается большими объемами деятельности. Среди крупнейших банков Тюменской области можно выделить ЗСКБ, ХМБ, Сибнефтебанк, ЗСБ СБРФ.

Западно-сибирский банк СБ РФ уже имеет горячую линию 8 800 для жителей Тюменской и Омской областей, ЗСКБ также уже два года общается со своими клиентами посредством линии 8 800. ХМБ имеет единую информационно-справочную службу, однако она находится в Ханты-Мансийске, что несколько затрудняет общение с клиентами, находящими в других городах. Справедливости ради стоит сказать, что основные клиенты находятся в ХМАО. Сибнефтебанк не имеет своей горячей линии. Аналогичная ситуация по большинству других небольших тюменских банков и лизинговых компаний.

Органы власти

Органы власти заинтересованы в услугах кол-центра в случае реализации какой-либо компании: например, переписи населения, или в случае возникновения форс-мажорных ситуаций: эпидемия, стихийные бедствия и т.д. Такие кампании имеют краткосрочный характер и с трудом поддаются прогнозированию. Также, органы власти должны быть заинтересованы в том, чтобы выстроить работу с населением таким образом, чтобы это не отвлекало сотрудников от их основной работы, а население, в свою очередь, могло получать ответы, на интересующие вопросы. В принципе, каждый из департаментов областного правительства и городской администрации может иметь свою горячую линию. Особенно, департаменты, отвечающие за такие сферы, как:

· здравоохранение,

· образование,

· ЖКХ,

· АПК,

· поддержку предпринимательства,

· контролирующие органы (ростехнадзор, пожарники, экологи),

· паспортные столы, ОВИР, ТРИЦ, Ростехинвентаризация, пенсионные фонды, налоговая служба, прокуратура, регистрационная палата и проч.

Проблема во взаимодействии с государственными органами в том, что они зачастую не заинтересованы в эффективной работе с населением. А потому, самостоятельно принимать решение об открытии горячей линии они не захотят и не будут, пока не последует распоряжение «сверху», или другой орган власти на личном примере не покажет что «горячая линия» это эффективно и модно.

Компании FMCG

FMCG товары – это товары широкого потребления, такие как продукты питания, косметика, бытовая химия и прочее. Поскольку большинство таких товаров производится крупнейшими организациями, которые зачастую находятся за пределами региона, то спрос на услуги кол-центра с их стороны в Тюмени минимален. Все на что можно рассчитывать, это на предприятия пищевой промышленности, находящиеся в Тюменской области. Это, прежде всего, переработка молока и мяса. В меньшей степени – производство минеральной воды, бутилированной воды, кондитерская промышленность. Объем услуг, которые можно оказывать этим предприятиям, невелик, потому как их география присутствия не велика, а также потому, что в обществе не сформировалась культура получения информации о товарах и услугах по горячей линии.

Рекламные и маркетинговые компании

Рекламный рынок в Тюмени не развит настолько, чтобы можно было ожидать какого-то спроса на услуги кол-центра с их стороны. Что касается маркетинговых компании, то они ни в коем случае не отдадут обработку входящих вызовов на сторону, поскольку в этом бизнесе слишком важны клиентские отношения и нет большого потока заказов.

Масс-медиа

В последнее время Тюменское телевидение стремится стать более интерактивным и получить обратную связь от зрителей. Регион-Тюмень и Сибинформбюро практически ежедневно устраивают опросы зрителей на всевозможные темы. Пока они используют для этого СМС-голосование или принимают звонки на обычный телефон в редакции. Перспектива заказа услуг со стороны телевидения будет зависеть от развития этого телевидения, а тенденция последних 10-ти лет говорит о том, что полноценного телеканала в Тюмени нет и не будет, а вставки на федеральных каналах не превысят имеющихся объемов. Это значит, что особых перспектив для кол-центра масс-медиа не открывает.

Компании ЖКХ

Перевод отрасли ЖКХ на рыночные принципы может способствовать росту спроса на услуги кол-центра со стороны этих компании. Так, теперь в городе существует несколько управляющих компании, которые обязаны оперативно реагировать на запросы своих клиентов, своевременно оповещать их о каких-либо изменениях. Если Кол-центр сможет сформировать интересное предложение для управляющих компаний, то данная отрасль сможет стать самым перспективным заказчиком услуг кол-центра. Стоит обратить внимание на то, что сегодня и водоканал, и электросети имеют свои горячие линии, которые принимают достаточно большое количество обращений населения. Если кол-центру удастся сформировать привлекательное для компании ЖКХ предложения, то и Водоканал и другие монополии ЖКХ могут отказаться от своих кол-центров и начать потреблять услуги кол-центров.

Оптовая и розничная торговля

Предприятия, занимающиеся оптовой и розничной торговлей, могут быть достаточно крупными потребителями кол-центра в Тюмени: им могут быть интересны услуги телемаркетинга, горячей линии, оповещения имеющихся клиентов о новостях компаний. Основной акцент следует сделать на крупных магазинах и торговых сетях, вроде МегаМарта, Пчелки, Ленты и проч. А также вероятными клиентами могут оказаться предприятия, занимающиеся продажей промышленных товаров: например, металлотрейдеры в Екатеринбурге в большинстве своем имеют собственные горячие линии. Спрос со стороны подобных предприятий будет расти вместе с ростом данных рынков. На сегодняшний день, поскольку спрос на промышленные товары невелик, спрос на услуги кол-центра с их стороны отсутствует (разве что телемаркетинг).

Услуги

Перечень услуг, оказываемых большинством кол-центров стандартен. Зачастую, они могут называться по-разному у разных компаний: Таблица 3.1.

Согласно исследованию журнала «Секрет фирмы», общий объем услуг, оказываемых Кол-центрами, распределяется следующим образом:

· обработка входящих звонков – 59%;

· исходящий телемаркетинг – 26%;

· аренда рабочих мест – 6%;

· прочее – 9%.

Таблица 3.1. Перечень услуг, оказываемых лидерами рынка кол-центров и уральскими кол-центрами

Цены на услуги

Для анализа цен на услуги контактных центров выбраны три основные предлагаемые услуги – из группы обработки входящих вызовов, из группы исходящих вызовов и услуги по аренде рабочих мест операторов. Ввиду отсутствия в настоящее время подобных центров в Тюмени рассматриваются цены на услуги центров в ближайшем крупном центре – Екатеринбурге, а также на услуги московских центров, относящихся к «большой пятёрке».

Одной из наиболее распространённых услуг из группы обработки входящих вызовов в существующих центрах является организация служб информационно-справочной поддержки. Ценообразование разных контактных центров на данную услугу осуществляется двумя основными способами. Первый (и более распространённый) складывается из двух компонентов – единовременный платёж за проведение проектных работ, подготовку сценариев, подготовку форм отчетности и прочее, и помесячная плата за используемый трафик. Обычно компаниями практикуется формирование тарифов на трафик с гарантированной оплатой определённого трафика, при этом при росте оплаченного трафика стоимость одной минуты уменьшается.

В целом среди рассмотренных контактных центров сумма единовременных платежей находится в диапазоне от 5 000 до 11 800 рублей. Стоимость минуты работы центра (без учёта дополнительной тарификации междугородней и сотовой связи) находится в интервале от 4,13 до 14,16 рублей. При этом наиболее высокие цены одной минуты трафика характерны для московской компании «Аудиотеле», которая не практикует взимания единовременных платежей и, по всей видимости, включает их в стоимость минуты обслуживания. В целом по оценкам аналитиков «Секрет фирмы» на сегодня средняя стоимость минуты обслуживания клиента составляет 5,13 рублей: Таблица 3.2.

Таблица 3.2. Стоимость услуг по организации информационно-справочной поддержки (до 15 000 минут), руб. с учётом НДС

Стоимость на услуги телемаркетинга также в основном формируется из двух составляющих – единовременного платёжа и оплаты стоимости совершенных звонков потенциальным клиентам. Стоимость единовременного платежа у рассмотренных компаний находится в интервале от 3500 до 11 800 рублей. Стоимость одного результативного звонка (выявлена заинтересованность в услугах, товарах, отправлено коммерческое предложение) составляет от 16,99 до 23 рублей. Данная стоимость компаниями рассчитана на количество звонков до 500, при возрастании требуемого числа звонков, стоимость одного также снижается. Кроме этого, все центры оказывают дополнительные услуги, к примеру, по составлению баз для обзвона, переадресации вызовов на специалистов заказчика и прочие, которые тарифицируются отдельно. Информация о стоимости услуг по телемаркетингу дана в Таблице 3.3.

Таблица 3.3. Стоимость услуги телемаркетинга (до 500 звонков), руб. с учетом НДС

В части оплаты услуг по аренде рабочих мест операторов имеется два способа ценообразования. В первом случае это сочетание стандартизированной ежемесячной платы за аренду (за лицензию) и отдельной оплаты трафика. Во втором случае, взимается единый ежемесячный платеж, в который включен неограниченный трафик внутри домашней зоны. В обоих случаях стоимость междугородней и сотовой связи тарифицируется отдельно. Информация представлена в Таблице 3.4.

Таблица 3.4. Стоимость аренды рабочих мест, руб. с учетом НДС

Портреты лидеров рынка услуг Кол-центров России представлены в Приложении 1.

С учетом современных тенденций (рост спроса на услуги кол-центров со стороны бизнеса и органов власти, а также сокращение рекламных бюджетов компаний на фоне необходимости активизации продаж) и того факта, что в Тюмени и области отсутствуют предприятия, оказывающие услуги Кол-центра, коммерческая перспектива (востребованность продукта) проекта оценивается как достаточно высокая.