Закрыть
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
  Войти      Регистрация
 

Знакомства в Ишиме

logo.png
1vk.jpg 1ok.jpg
Афиша Ишим

Ишимский Форум

Реклама в Ишиме
infodom.jpg 

Наши партнеры
ishimobraz-88x31.gif
Реклама в Ишиме 

8-902-815-6972

БИЗНЕС-ПЛАН

инвестиционного проекта

СОЗДАНИЕ ЦЕНТРА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ «CALL-CENTER» В ТЮМЕНИ

Заказчик:

ЗАО «___»

Исполнитель:

ООО «Консалтинговая фирма «Лекс»

Основание:

Договор об оказании консультационных услуг № 18-п 04 от 22 апреля 2009 года.

Представитель исполнителя:

__________________М.З. Нурпеисов

Тюмень – 2009г.

МЕМОРАНДУМ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

Настоящий бизнес-план инвестиционного проекта содержит информацию, которая необходима для оценки экономической эффективности инвестиционного проекта, а также привлечения инвесторов для его реализации. Бизнес-план не может быть использован для каких-либо других целей или передан третьим лицам и скопирован частично и полностью.

Получатель гарантирует возврат данного экземпляра бизнес-плана законным представителям Заказчика «____», – если проект получателю не подходит, и он не имеет намерения осуществлять инвестирование, либо принимать иное участие в реализации проекта.

Данные, содержащиеся в бизнес-плане, являются конфиденциальными, и получатель дает согласие не разглашать полностью и частично содержащуюся в нем информацию.


СОДЕРЖАНИЕ

1. РЕЗЮМЕ ПРОЕКТА.. 4

Объект инвестиций. 4

Финансирование проекта. 4

Эффективность проекта. 4

2. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИНВЕСТИЦИОННОЙ ИДЕИ.. 6

Услуги, планируемые к реализации. 6

Этапы реализации проекта. 7

3. ОЦЕНКА РЫНОЧНОЙ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ ПРОЕКТА.. 8

Тенденции рынка. 8

Игроки рынка. 8

Клиенты.. 9

Цены на услуги. 12

4. ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПЛАН.. 14

Объем потребности в инвестиционных вложениях. 14

Финансирование инвестиционных издержек. 17

5. ОПЕРАЦИОННЫЙ ПЛАН.. 19

Проектная мощность Кол-центра. 19

Текущие расходы Кол-центра. 20

6. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН.. 22

План продаж.. 22

Формирование бренда и стимулирование продаж.. 25

7. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН.. 27

Базовые условия финансовой модели проекта. 27

Налоговые условия реализации проекта. 27

Финансовая модель проекта. 27

8. ЭФФЕКТИВНОСТЬ РИСКИ И РЕЗЕРВЫ УСТОЙЧИВОСТИ.. 28

Экономическая эффективность проекта. 28

Анализ чувствительности проекта. 28

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 30

Приложение 1. Портреты лидеров рынка. 30

Приложение 2. План продаж в разрезе услуг Кол-центра. 34

Приложение 3. Прогноз потока денежных средств Кол-центра (кэш-фло), руб. 35

Приложение 4. Прогноз отчета о прибылях и убытках Кол-центра, руб. 40

Приложение 5. Прогноз затрат на оплату труда (без учета налогов) с инфляцией, руб. 45

1. РЕЗЮМЕ ПРОЕКТА

Объект инвестиций

Суть проекта – создание в Тюмени центра оказания коммуникационных услуг «Call-Center» (далее – Кол-центр). Количество мест операторов – 15. Основные услуги:

· информационно-справочное обслуживание (ИСО) по системе 8 800;

· обзвон по базе данных клиента;

· телемаркетинг;

· аутсорсинг – аренда места Кол-центра.

Для Тюменской области проект уникален по следующим аспектам:

· представленные на рынке информационно-справочные услуги имеют узкий спектр, неудовлетворительную степень детализации информации и оперативности ее обновления;

· специализированная организация по оказанию услуг «телемаркетинг» и «обзвон» в Тюмени и области отсутствует;

· специализированная организация, предоставляющая в аренду линии 8 800 и оборудованные места операторов Кол-центра, в Тюмени и области отсутствует.

Объем инвестиционных вложений составит 6 607 тыс. руб. Кроме того, потребуется привлеченное финансирование для формирования оборотного капитала предприятия до выхода на проектную мощность. Максимальная расчетная потребность в инвестициях для формирования оборотного капитала составляет 4 768 тыс. руб. (в том числе страховой остаток в размере 100 тыс. руб. на счете организации ежемесячно). Суммарный расчетный объем требуемого финансирования составляет 11 295 тыс. руб.

С учетом современных тенденций (рост спроса на услуги кол-центров со стороны бизнеса и органов власти, а также сокращение рекламных бюджетов компаний на фоне необходимости активизации продаж) и того факта, что в Тюмени и области отсутствуют предприятия, оказывающие услуги Кол-центра, коммерческая перспектива проекта оценивается как высокая.

Финансирование проекта

Инвестиционные издержки в полном объеме покрываются за счет привлеченного финансирования – вложения учредителя с последующим изъятием вложенных средств из оборота по мере возможности проекта. Параметры привлеченного финансирования:

· максимальная расчетная сумма привлечения – 11 295 тыс. руб.;

· период поддержания максимального объема финансирования (более 10 000 тыс. руб.) – 8-19 месяцы проекта;

· условие платности привлеченного финансирования – 0,00%;

· период привлечения внешнего финансирования в проект – 1-45 месяцы.

Эффективность проекта

Расчет показателей финансовой модели и экономическая оценка эффективности инвестиционного проекта проведены с учетом рекомендаций UNIDO (Руководство по подготовке промышленных технико-экономических исследований) и с использованием программного комплекса Project Expert (Holding).

Основные параметры условий реализации проекта представлены в Таблице 1.1.

В данном бизнес-плане приведен пессимистический вариант реализации проекта, для оценки инвестором, не склонным к риску. Кроме того, расчет экономической эффективности проекта содержит резервы на непредвиденные потери и расходы, указанные в соответствующем разделе бизнес-плана. Оценка экономической эффективности проекта представлена в Таблице 1.2.

Оптимистическая оценка проекта отражена в крайнем правом столбце Таблицы 1.2 и может быть принята за основу инвестором, склонным к умеренному риску.

Таблица 1.1. Условия формирования финансовой модели

Показатель

Ед.

Значения

1 год

2 год

3 год

4 год

5 год

Ставка дисконтирования, %

%

16,00

Доля выплат, которые могут финансироваться за счет поступлений того же месяца

%

80,00

Начало финансового года

мес.

январь

Принцип учета запасов

по среднему

Валюта расчетов

рубли

Учетная ставка

%

12,50

11,50

10,50

10,00

10,00

Инфляция

%

расчет в ценах 2009г.

Оплата текущих расходов

режим

по факту

Поступление выручки

режим

в месяц реализации

* - ставка дисконтирования принята на уровне средней по сфере деятельности рентабельности действующих организаций и отражает величину упущенной выгоды.

Таблица 1.2. Показатели экономической эффективности проекта

Параметр

Индекс

Единица измерения

Значение

Без инфляции

С учетом инфляции*

Длительность проекта (расчетный период)

T

мес.

60

60

Ставка дисконтирования

D

%

16,00

16,00

Период окупаемости

PB

мес.

47

42

Дисконтированный период окупаемости

DPB

мес.

59

50

Средняя норма рентабельности

ARR

%

32,43

44,28

Чистый приведенный доход

NPV

тыс.руб.

502,93

4 614,19

Индекс прибыльности

PI

1,05

1,41

Внутренняя норма рентабельности

IRR

%

17,84

30,52

Объем налоговых отчислений в бюджеты всех уровней и фонды

тыс.руб.

6 353,07

9 156,29

Общая площадь объекта

S

кв.м.

200,0

200,0

Количество новых рабочих мест

ед.

42

42

* - 13,0% - 1 год, 11,5% - 2 год, 10,0% - 3 год, 9,0% - 4 год, 8,5% - 5 год.

Финансовая и операционная модели проекта разработаны с учетом полноценной реализации 1-го и 2-го этапов инвестиционного проекта (см.п.«Краткая характеристика инвестиционной идеи») и не учитывает дополнительные объемы доходов, которые могут быть получены при тиражировании бизнеса на юге Тюменской области и в округах – ХМАО и ЯНАО.

В целом проект характеризуется средней степенью риска (может потребовать дополнительных финансовых вложений, как следствие увеличения срока выхода на проектную мощность), экономически эффективен и имеет высокий коммерческий потенциал (выход на региональный рынок с новой услугой).

2. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИНВЕСТИЦИОННОЙ ИДЕИ

Услуги, планируемые к реализации

Суть проекта – создание в Тюмени центра оказания коммуникационных услуг «Call-Center» (далее – Кол-центр). Количество мест операторов – 15. Основные услуги:

  1. информационно-справочное обслуживание (ИСО) по системе 8 800 – бесплатное предоставление по телефонному запросу информации заинтересованным физическим и юридическим лицам о зарегистрированных в базе данных Кол-центра организациях и предпринимателях: их видах деятельности, ассортименте товаров и услуг, расположении точек обслуживания клиентов, иной информации, размещенной клиентом Кол-центра. В качестве одного из первых шагов является создание единой информационной базы по аптечной сети Тюмени: место расположение аптек, наличие лекарственных препаратов с актуальностью информации до 12 часов. Оплата услуги осуществляется предприятием / предпринимателем, размещающим информацию в базе данных Кол-центра. Режим работы справочной службы - круглосуточно;
  2. обзвон по базе данных клиента – донесение оператором Кол-центра заданной информации до лиц / организаций из перечня, установленного клиентом Кол-центра. Посредством такой услуги клиенты Кол-центра могут информировать своих клиентов о проводимых акциях, распродажах, пополнении ассортимента, изменений условий обслуживания, открытии новых торговых точек, изменении адресов и т.д.; структуры жилищно-коммунального хозяйства могут информировать об изменениях режима подачи воды, света в связи с проводимыми ремонтными работами и т.д. Режим оказания услуги – по заданию клиента;
  3. телемаркетинг – это проведение разговоров по телефону с целью: актуализовать информацию или получить новую; провести опрос, анкетирование; найти новых клиентов; провести продажи по телефону. Рост спроса на данный вид услуг Кол-центров в России наблюдается в течение 5 лет. С учетом адресного характера и относительно низкой цены (в расчете на единицу целевой аудитории), в условиях кризисной экономики и повышенной социальной напряженности можно ожидать повышение спроса на телемаркетинг со стороны торговых сетей, местных органов власти. Режим оказания услуги – по заданию клиента;
  4. аутсорсинг – аренда места Кол-центра – предоставление юридическим лицам и предпринимателям оборудованного мест оператора для организации временного или постоянного информационно-справочного обслуживания их клиентов по городскому номеру или линии 8 800, проведения обзвона или проекта по телемаркетингу. Может быть предоставлен и оператор Кол-центра.

Для Тюменской области проект уникален по следующим аспектам:

· представленные на рынке информационно-справочные услуги имеют узкий спектр, неудовлетворительную степень детализации информации и оперативности ее обновления;

· специализированная организация по оказанию услуг «телемаркетинг» и «обзвон» в Тюмени и области отсутствует;

· специализированная организация, предоставляющая в аренду линии 8 800 и оборудованные места операторов Кол-центра, в Тюмени и области отсутствует.

Оценка рыночной перспективы проекта представлена в соответствующем разделе.

Этапы реализации проекта

Реализация проекта в среднесрочной перспективе – 3 года – предполагает 4 следующих этапа, отличных по географии оказания услуг и их спектру:

  1. инвестиционный этап проекта – 1-5 месяцы. На данном этапе необходимо:

· создать материально-техническую базу работы Кол-центра (подготовка арендуемого помещения, приобретение, монтаж и наладка оборудования, приобретение и установка типового программного обеспечения);

· заключить необходимые хозяйственные договоры и обеспечить получение каналов связи требуемого количества и качества;

· разработать и установить программное обеспечение, провести тестирование;

· сформировать первичный штат сотрудников (управление и технический персонал в полном составе, 3 менеджера по продажам, 12 операторов), обеспечить адаптацию и обучение сотрудников;

· начать кампанию по продвижению, обеспечит начало оказания услуг.

  1. освоение рынка города Тюмени – 4-20 месяцы. На данном этапе необходимо:

· отработать процедуры оказания услуг, регламентировать основные процессы;

· завершить комплектование кадров (привлечение и обучение дополнительно 2 менеджеров по продажам и 21 оператора);

· сформировать различные информационные базы данных по клиентам местного и регионального значение;

· сформировать устойчивую базу клиентов на ИСО в объеме не ниже 140 единиц;

· сформировать устойчивый объем работ по телемаркетингу и обзвону – всего не ниже 40 тысяч звонков в месяц;

· обеспечить создание деловой репутации и узнаваемость брэнда в Тюмени;

· сформировать устойчивый коллектив операторов и агентов по продаже;

· выйти на положительный уровень рентабельности текущей деятельности.

  1. тиражирование бизнеса на юге Тюменской области – 20-30 месяцы. На данном этапе помимо поддержания текущей деятельности в Тюмени дополнительно необходимо:

· отработать процедуры дистанционного обслуживания клиентов Кол-центра;

· расширить информационные базы регионального значения;

· сформировать устойчивую базу клиентов юга области (за исключением Тюмени) на ИСО в объеме не ниже 30 единиц;

· обеспечить создание деловой репутации и узнаваемость брэнда в регионе;

· при необходимости (значительный объем заказов клиентов районов юга области на услуги «телемаркетинг» и «обзвон») рассмотреть возможность о расширении площадей, создании новых рабочих мест и увеличении штата операторов.

  1. тиражирование бизнеса в городах ХМАО и ЯНАО – 31-48 месяцы проекта. Решение о реализации и содержании конкретных действий по данному этапу необходимо принимать отдельно по факту реализации 1-3 этапов, экономических результатах и конъюнктуре ранка на тот момент времени.

Проект предполагается реализовать на арендуемых площадях – кондиционируемое, пригодное к эксплуатации без проведения ремонтных работ помещение площадь 200м.кв. с отдельным входом, оборудованное системой сигнализации (тревожная кнопка) и соответствующее санитарным требованиям.

3. ОЦЕНКА РЫНОЧНОЙ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТИ ПРОЕКТА

Тенденции рынка

Эксперты рынка кол-центров отмечают, что с началом кризиса, стали происходить весьма значимые изменения, которые отразятся на состоянии рынка в будущем:

  1. Мелкие кол-центры теперь не в состоянии конкурировать к более крупными, поскольку в большей степени зависят от отдельных заказчиков. И если кто-то из них сорвет платеж или откажется от услуг, то у центра наступает кассовый разрыв, который они не могут компенсировать, и как следствие разоряются;
  2. Растет спрос на телемаркетинг. Это обусловлено как попыткой экономии на содержании собственных «продажников» с одной стороны, так и необходимостью принятия активны действий по продаже товаров с другой стороны;
  3. Услуги кол-центров теперь заказывают не только крупные предприятия, но и средние и мелкие клиенты;
  4. Сокращается рентабельность деятельности кол-центров: с 25-30% в середине 2008 года, до 10% весной 2009 года.

Игроки рынка

Россия

Рынок кол-центров в России зародился в конце 90-х, когда в Москве стали появляться первые крупные игроки. Именно компании, созданные в 1998-1999 годах, сегодня находятся в лидерах российского рынка: Рисунок 3.1.

Рисунок 1. Крупнейшие российские аутсорсинговые Кол-центры

Особенностью лидеров рынка является широкая линейка продуктов, местонахождение в Москве, а также значительное количество операторов, позволяющее компаниям справляться со значительным количеством звонков. На долю пяти крупнейших компаний приходиться более 75% рынка. Это связано, прежде всего, с тем, что первые появившиеся кол-центры успели «разобрать» крупнейших клиентов и под эти заказы нарастить мощности, тогда как вновь выходящим на рынок компаниям трудно получать крупные заказы, а значит, приходится довольствоваться небольшими заказами и держать под них небольшие производственные мощности.

Урал

Первый кол-центр на Урале появился в 2004 году на базе Екатеринбургского филиала Уралсвязьинформ (УСИ). Он просуществовал более года, после чего вынужден был закрыться. Во время своей деятельности он был в большей степени загружен внутренними заказами от самого УСИ (справочная 09, работа с абонентами УСИ и т.п.). Сторонних заказов, судя по всему, не хватило для эффективной деятельности кол-центра, хотя действия, предпринимаемые для продвижения, были весьма обширны.

На сегодняшний день на Урале кол-центры есть только в Екатеринбурге, в остальных городах, по нашим данным, их нет.

При этом, в Екатеринбурге сегодня даже два кол-центра. Стремление открыть кол-центр в Екатеринбурге понятно – это самый крупный город на Урале, и один из крупнейших в России. Судя по всему, имеющиеся кол-центры не являются крупными, и только начинают свою деятельность. Список предлагаемых ими услуг типичен для рынка. На своих сайтах компании не отражают списки своих клиентов, а также не размещают их отзывы, что косвенно свидетельствует о не самой успешной деятельности кол-центров.

Клиенты

Анализ клиентской базы лидеров рынка показал, что услугами кол-центров пользуются определенные предприятия и организации, относящиеся к определенным отраслям экономики:

· фармацевтические компании;

· коммуникационные компании;

· пищевая промышленность;

· страховые компании;

· банки;

· розничная торговля;

· интернет-магазины.

Также потребителями услуг кол-центров являются органы власти и всевозможные некоммерческие организации.

Согласно исследованию, проведенному журналом «Секрет фирмы», структура доходов кол-центров по отраслям выглядит так:

· телекоммуникационные компании (сотовые операторы, провайдеры) – 25%;

· финансовый сектор (банки, страховые компании) – 20%;

· органы власти – 14%;

· компании FMCG – 10%;

· рекламные и маркетинговые компании – 7%;

· масс-медиа – 6%;

· прочее – 18%.

Для большинства представителей данных отраслей, характерно наличие головной компании в Москве, где уже используют услуги кол-центра, и филиалы на местах вряд ли будут заказывать услуги кол-центра в Тюмени.

Ниже представлен обзор отдельных потенциальных групп клиентов Кол-центра.

Телекоммуникационные компании

В Тюмени нет сотового оператора, который станет заказывать услуги кол-центра. Что касается всевозможных Интернет- и телеоператоров, то их количество не так уж велико. Самый крупный в Тюмени оператор кабельного телевидения Коминтел имеет собственный небольшой кол-центр, позволяющий справляться со всеми звонками клиентов. Диван.ТВ и Дом.ру также имеют собственные линии круглосуточной технической поддержи клиентов.

Финансовый сектор

По данным, Ассоциации кредитных организаций Тюменской области, в Тюменской области есть 22 кредитных организации. Большинство из них функционирует только в пределах Тюменской области и не отличается большими объемами деятельности. Среди крупнейших банков Тюменской области можно выделить ЗСКБ, ХМБ, Сибнефтебанк, ЗСБ СБРФ.

Западно-сибирский банк СБ РФ уже имеет горячую линию 8 800 для жителей Тюменской и Омской областей, ЗСКБ также уже два года общается со своими клиентами посредством линии 8 800. ХМБ имеет единую информационно-справочную службу, однако она находится в Ханты-Мансийске, что несколько затрудняет общение с клиентами, находящими в других городах. Справедливости ради стоит сказать, что основные клиенты находятся в ХМАО. Сибнефтебанк не имеет своей горячей линии. Аналогичная ситуация по большинству других небольших тюменских банков и лизинговых компаний.

Органы власти

Органы власти заинтересованы в услугах кол-центра в случае реализации какой-либо компании: например, переписи населения, или в случае возникновения форс-мажорных ситуаций: эпидемия, стихийные бедствия и т.д. Такие кампании имеют краткосрочный характер и с трудом поддаются прогнозированию. Также, органы власти должны быть заинтересованы в том, чтобы выстроить работу с населением таким образом, чтобы это не отвлекало сотрудников от их основной работы, а население, в свою очередь, могло получать ответы, на интересующие вопросы. В принципе, каждый из департаментов областного правительства и городской администрации может иметь свою горячую линию. Особенно, департаменты, отвечающие за такие сферы, как:

· здравоохранение,

· образование,

· ЖКХ,

· АПК,

· поддержку предпринимательства,

· контролирующие органы (ростехнадзор, пожарники, экологи),

· паспортные столы, ОВИР, ТРИЦ, Ростехинвентаризация, пенсионные фонды, налоговая служба, прокуратура, регистрационная палата и проч.

Проблема во взаимодействии с государственными органами в том, что они зачастую не заинтересованы в эффективной работе с населением. А потому, самостоятельно принимать решение об открытии горячей линии они не захотят и не будут, пока не последует распоряжение «сверху», или другой орган власти на личном примере не покажет что «горячая линия» это эффективно и модно.

Компании FMCG

FMCG товары – это товары широкого потребления, такие как продукты питания, косметика, бытовая химия и прочее. Поскольку большинство таких товаров производится крупнейшими организациями, которые зачастую находятся за пределами региона, то спрос на услуги кол-центра с их стороны в Тюмени минимален. Все на что можно рассчитывать, это на предприятия пищевой промышленности, находящиеся в Тюменской области. Это, прежде всего, переработка молока и мяса. В меньшей степени – производство минеральной воды, бутилированной воды, кондитерская промышленность. Объем услуг, которые можно оказывать этим предприятиям, невелик, потому как их география присутствия не велика, а также потому, что в обществе не сформировалась культура получения информации о товарах и услугах по горячей линии.

Рекламные и маркетинговые компании

Рекламный рынок в Тюмени не развит настолько, чтобы можно было ожидать какого-то спроса на услуги кол-центра с их стороны. Что касается маркетинговых компании, то они ни в коем случае не отдадут обработку входящих вызовов на сторону, поскольку в этом бизнесе слишком важны клиентские отношения и нет большого потока заказов.

Масс-медиа

В последнее время Тюменское телевидение стремится стать более интерактивным и получить обратную связь от зрителей. Регион-Тюмень и Сибинформбюро практически ежедневно устраивают опросы зрителей на всевозможные темы. Пока они используют для этого СМС-голосование или принимают звонки на обычный телефон в редакции. Перспектива заказа услуг со стороны телевидения будет зависеть от развития этого телевидения, а тенденция последних 10-ти лет говорит о том, что полноценного телеканала в Тюмени нет и не будет, а вставки на федеральных каналах не превысят имеющихся объемов. Это значит, что особых перспектив для кол-центра масс-медиа не открывает.

Компании ЖКХ

Перевод отрасли ЖКХ на рыночные принципы может способствовать росту спроса на услуги кол-центра со стороны этих компании. Так, теперь в городе существует несколько управляющих компании, которые обязаны оперативно реагировать на запросы своих клиентов, своевременно оповещать их о каких-либо изменениях. Если Кол-центр сможет сформировать интересное предложение для управляющих компаний, то данная отрасль сможет стать самым перспективным заказчиком услуг кол-центра. Стоит обратить внимание на то, что сегодня и водоканал, и электросети имеют свои горячие линии, которые принимают достаточно большое количество обращений населения. Если кол-центру удастся сформировать привлекательное для компании ЖКХ предложения, то и Водоканал и другие монополии ЖКХ могут отказаться от своих кол-центров и начать потреблять услуги кол-центров.

Оптовая и розничная торговля

Предприятия, занимающиеся оптовой и розничной торговлей, могут быть достаточно крупными потребителями кол-центра в Тюмени: им могут быть интересны услуги телемаркетинга, горячей линии, оповещения имеющихся клиентов о новостях компаний. Основной акцент следует сделать на крупных магазинах и торговых сетях, вроде МегаМарта, Пчелки, Ленты и проч. А также вероятными клиентами могут оказаться предприятия, занимающиеся продажей промышленных товаров: например, металлотрейдеры в Екатеринбурге в большинстве своем имеют собственные горячие линии. Спрос со стороны подобных предприятий будет расти вместе с ростом данных рынков. На сегодняшний день, поскольку спрос на промышленные товары невелик, спрос на услуги кол-центра с их стороны отсутствует (разве что телемаркетинг).

Услуги

Перечень услуг, оказываемых большинством кол-центров стандартен. Зачастую, они могут называться по-разному у разных компаний: Таблица 3.1.

Согласно исследованию журнала «Секрет фирмы», общий объем услуг, оказываемых Кол-центрами, распределяется следующим образом:

· обработка входящих звонков – 59%;

· исходящий телемаркетинг – 26%;

· аренда рабочих мест – 6%;

· прочее – 9%.

Таблица 3.1. Перечень услуг, оказываемых лидерами рынка кол-центров и уральскими кол-центрами

Аудиотеле

Teleperformance Russia

Wilstream

Билайн Бизнес

Телеконтакт

Прогресс

КОМпасс

Телемаркетинг

+

+

+

+

+

+

+

Горячая линия

+

+

+

+

+

+

+

Виртуальный офис

+

+

+

+

Анкетирование и опросы

+

+

+

+

+

+

+

Составление баз данных

+

+

+

+

+

Обучение телефонистов

+

+

Аренда мест в кол-центре

+

+

+

Информационно-справочные службы

+

+

+

Обработка, модерация и рассылка SMS-сообщений

+

+

Сбор просроченной задолженности

+

+

+

8 800

+

+

+

+

+

Цены на услуги

Для анализа цен на услуги контактных центров выбраны три основные предлагаемые услуги – из группы обработки входящих вызовов, из группы исходящих вызовов и услуги по аренде рабочих мест операторов. Ввиду отсутствия в настоящее время подобных центров в Тюмени рассматриваются цены на услуги центров в ближайшем крупном центре – Екатеринбурге, а также на услуги московских центров, относящихся к «большой пятёрке».

Одной из наиболее распространённых услуг из группы обработки входящих вызовов в существующих центрах является организация служб информационно-справочной поддержки. Ценообразование разных контактных центров на данную услугу осуществляется двумя основными способами. Первый (и более распространённый) складывается из двух компонентов – единовременный платёж за проведение проектных работ, подготовку сценариев, подготовку форм отчетности и прочее, и помесячная плата за используемый трафик. Обычно компаниями практикуется формирование тарифов на трафик с гарантированной оплатой определённого трафика, при этом при росте оплаченного трафика стоимость одной минуты уменьшается.

В целом среди рассмотренных контактных центров сумма единовременных платежей находится в диапазоне от 5 000 до 11 800 рублей. Стоимость минуты работы центра (без учёта дополнительной тарификации междугородней и сотовой связи) находится в интервале от 4,13 до 14,16 рублей. При этом наиболее высокие цены одной минуты трафика характерны для московской компании «Аудиотеле», которая не практикует взимания единовременных платежей и, по всей видимости, включает их в стоимость минуты обслуживания. В целом по оценкам аналитиков «Секрет фирмы» на сегодня средняя стоимость минуты обслуживания клиента составляет 5,13 рублей: Таблица 3.2.

Таблица 3.2. Стоимость услуг по организации информационно-справочной поддержки (до 15 000 минут), руб. с учётом НДС

КОМпасс (Екатеринбург)

Прогресс (Екатеринбург)

Аудиотеле (Москва)

Wilstream (Москва)

Единовременный платёж, рублей

5 300

7 000 – 8 000

0 - 11 800

5 310-11 800

Средняя стоимость минуты обслуживания клиента, рублей

5,31

4,13 – 5,19

9,44 – 14,16

7,58

Стоимость на услуги телемаркетинга также в основном формируется из двух составляющих – единовременного платёжа и оплаты стоимости совершенных звонков потенциальным клиентам. Стоимость единовременного платежа у рассмотренных компаний находится в интервале от 3500 до 11 800 рублей. Стоимость одного результативного звонка (выявлена заинтересованность в услугах, товарах, отправлено коммерческое предложение) составляет от 16,99 до 23 рублей. Данная стоимость компаниями рассчитана на количество звонков до 500, при возрастании требуемого числа звонков, стоимость одного также снижается. Кроме этого, все центры оказывают дополнительные услуги, к примеру, по составлению баз для обзвона, переадресации вызовов на специалистов заказчика и прочие, которые тарифицируются отдельно. Информация о стоимости услуг по телемаркетингу дана в Таблице 3.3.

Таблица 3.3. Стоимость услуги телемаркетинга (до 500 звонков), руб. с учетом НДС

КОМпасс (Екатеринбург)

Прогресс (Екатеринбург)

Wilstream (Москва)

Единовременный платёж, рублей

3500

7 000

5 310-11 800

Средняя стоимость одного активного звонка, рублей

23

16,99

22,73

В части оплаты услуг по аренде рабочих мест операторов имеется два способа ценообразования. В первом случае это сочетание стандартизированной ежемесячной платы за аренду (за лицензию) и отдельной оплаты трафика. Во втором случае, взимается единый ежемесячный платеж, в который включен неограниченный трафик внутри домашней зоны. В обоих случаях стоимость междугородней и сотовой связи тарифицируется отдельно. Информация представлена в Таблице 3.4.

Таблица 3.4. Стоимость аренды рабочих мест, руб. с учетом НДС

Прогресс (Екатеринбург)

Телеперформанс (Москва)

Стоимость аренды рабочего места в месяц, рублей

1250 - 2500

22 000 (предоставляется неограниченный трафик)

Средняя стоимость минуты, рублей

5,31

Портреты лидеров рынка услуг Кол-центров России представлены в Приложении 1.

С учетом современных тенденций (рост спроса на услуги кол-центров со стороны бизнеса и органов власти, а также сокращение рекламных бюджетов компаний на фоне необходимости активизации продаж) и того факта, что в Тюмени и области отсутствуют предприятия, оказывающие услуги Кол-центра, коммерческая перспектива (востребованность продукта) проекта оценивается как достаточно высокая.

4. ИНВЕСТИЦИОННЫЙ ПЛАН

Объем потребности в инвестиционных вложениях

Инвестиционный план проекта основан на календарном графике организации центра оказания услуг, который предоставлен Заказчиком Исполнителю. Ниже (Таблица 4.1) представлен график соответствующих инвестиционных издержек без учета сумм, необходимых для формирования оборотного капитала (таких как оплата заработной платы, налоги, арендные и хозяйственные платежи, реклама и т.д.). Общая сумма инвестиционных издержек в ценах на май 2009 года составляет 6 607 тыс. руб. График роста суммы инвестиционных издержек представлен на Рисунке 4.1.

Рисунок 4.1. Инвестиционные издержки – накопленная величина, тыс. руб.

Максимальная расчетная потребность в инвестициях для формирования оборотного капитала составляет 4 768 тыс. руб. (в том числе страховой остаток в размере 100 тыс. руб. на счете организации ежемесячно). Динамика показателя потребности в привлеченном финансировании оборотного капитала представлена на Рисунке 4.2.

Рисунок 4.2. Вложения в оборотный капитал – накопленная величина, руб.


Таблица 4.1. Инвестиционные издержки по проекту, тыс. руб.

июн.09

июл.09

авг.09

сен.09

окт.09

ноя.09

дек.09

янв.10

фев.10

мар.10

апр.10

май.10

ЦОВ

1 420 215

745 000

867 820

565 395

20 000

25 000

0

565 395

585 000

0

0

306 465

Подключение 2 Е1

585 000

585 000

IP Шлюз (AP1800-2E1)

167 000

Сервер приложений (2 шт.)

120 000

120 000

Сервер БД (2 шт.)

150 000

150 000

Сервер записи

150 000

Сервер домена

150 000

Сервер web интерфейса

50 000

Стойка 19"

40 000

Коммутатор Cisco Catalyst Express 500 Switch

50 000

ИБП UPS 1500VA Smart APC (SUA1500I) USB

20 000

Обучение администратора

25 000

25 000

Локализация Asterisk

150 000

150 000

150 000

50 000

Орг.техника

175 000

150 000

Oracle

20 000

OS Microsoft Vista

37 800

37 800

37 800

12 600

OS Microsoft Server 2008

9 000

9 000

9 000

3 000

Microsoft Office 2007

28 800

28 800

28 800

9 600

Система шаблонов поведения BTS

70 500

70 500

70 500

23 500

Система ведения договоров VinniDoc

88 500

88 500

88 500

88 500

Навигатор справочных объектов VinniNavigator

88 500

88 500

88 500

88 500

Система записи переговоров DragNet

92 295

92 295

92 295

30 765

Рабочая станция администратора

20 000

20 000

Рабочая станция менеджера

62 820

62 820

Монтажные работы

200 000

Служба справка по аптекам

209 500

160 300

53 800

158 800

53 800

73 800

0

105 000

0

0

0

35 000

Мебель для операторов

21 000

21 000

21 000

21 000

21 000

Мебель для менеджеров и руководителей

106 500

Обрудование рабочих мест (ПК + гарнирура) (10 р.м.)

32 800

32 800

32 800

32 800

32 800

Таблица 4.1 (продолжение)

июн.09

июл.09

авг.09

сен.09

окт.09

ноя.09

дек.09

янв.10

фев.10

мар.10

апр.10

май.10

Кондиционер

25 000

Сейф и шкаф бухгалтерский

19 500

Обучение специалистов по маркетингу

60 000

20 000

Прикладное ПО службы

105 000

105 000

105 000

35 000

Служба обзвона должников

70 500

0

50 000

70 500

0

32 680

16 340

86 840

16 340

0

0

23 500

Прикладное ПО службы

70 500

70 500

70 500

23 500

Коммутатор Cisco Catalyst Express 500 Switch

50 000

Оборудование рабочих мест (ПК + гарнитура) (5р.м.)

32 680

16 340

16 340

16 340

Телемаркетинг

43 500

0

0

43 500

0

0

0

43 500

0

0

0

14 500

Прикладное ПО службы

43 500

43 500

43 500

14 500

Телефонные опросы

43 500

0

0

43 500

0

0

0

43 500

0

0

0

14 500

Прикладное ПО службы

43 500

43 500

43 500

14 500

Итого инвестиционные издержки

1 787 215

905 300

971 620

881 695

73 800

131 480

16 340

844 235

601 340

0

0

393 965

Накопительный итог

1 787 215

2 692 515

3 664 135

4 545 830

4 619 630

4 751 110

4 767 450

5 611 685

6 213 025

6 213 025

6 213 025

6 606 990


Финансирование инвестиционных издержек

Инвестиционные издержки в полном объеме покрываются за счет привлеченного финансирования – вложения учредителя с последующим изъятием вложенных средств из оборота по мере возможности проекта. Параметры привлеченного финансирования:

· максимальная расчетная сумма привлечения – 11 295 тыс. руб.;

· период поддержания максимального объема финансирования (более 10 000 тыс. руб.) – 8-19 месяцы проекта;

· условие платности привлеченного финансирования – 0,00%;

· период привлечения внешнего финансирования в проект – 1-45 месяцы.

Изменение объема привлеченного финансирования представлено на Рисунке 4.3.

Рисунок 4.3. Динамика требуемого привлеченного финансирования, руб.

В Таблице 4.2 дан расчетный график величины задолженности по привлеченному финансированию проекта (кривая «привлеченное финансирование» на Рис.4.3).

Таблица 4.2. График остатка привлеченных в проект средств, руб.

июн.09

июл.09

авг.09

сен.09

окт.09

ноя.09

Остаток привлеченных в проект средств

2 286 275

3 673 435

5 211 835

6 808 180

7 607 000

8 437 010

дек.09

янв.10

фев.10

мар.10

апр.10

май.10

Остаток привлеченных в проект средств

8 976 340

10 122 060

10 953 620

10 981 470

10 955 860

11 295 155

июн.10

июл.10

авг.10

сен.10

окт.10

ноя.10

Остаток привлеченных в проект средств

11 187 125

11 050 035

10 883 885

10 720 641

10 528 337

10 318 601

дек.10

янв.11

фев.11

мар.11

апр.11

май.11

Остаток привлеченных в проект средств

10 088 523

9 838 103

9 567 341

9 319 827

9 051 971

8 763 773

июн.11

июл.11

авг.11

сен.11

окт.11

ноя.11

Остаток привлеченных в проект средств

8 455 233

8 126 351

7 777 127

7 456 963

7 116 457

6 755 609

Таблица 4.2 (продолжение)

дек.11

янв.12

фев.12

мар.12

апр.12

май.12

Остаток привлеченных в проект средств

6 374 419

5 972 887

5 551 013

5 166 917

4 762 479

4 337 699

июн.12

июл.12

авг.12

сен.12

окт.12

ноя.12

Остаток привлеченных в проект средств

3 892 577

3 427 113

2 941 307

2 499 091

2 101 751

1 618 851

ноя.12

дек.12

янв.13

фев.13

мар.13

апр.13

Остаток привлеченных в проект средств

1 618 851

1 115 609

809 330

265 404

0

0

В Таблице 4.3 дан расчетный график поступлений и выплат по привлеченному финансированию проекта. Положительные суммы – поступления, суммы со знаком «-» - возврат средств инвестору. Расходование средств детализировано в Приложении 3.

Таблица 4.3. График платежей по привлеченному финансированию, руб.

июн.09

июл.09

авг.09

сен.09

окт.09

ноя.09

Расчеты по привлеченным средствам

2 286 275

1 387 160

1 538 400

1 596 345

798 820

830 010

дек.09

янв.10

фев.10

мар.10

апр.10

май.10

Расчеты по привлеченным средствам

539 330

1 145 720

831 560

27 850

-25 610

339 295

июн.10

июл.10

авг.10

сен.10

окт.10

ноя.10

Расчеты по привлеченным средствам

-108 030

-137 090

-166 150

-163 244

-192 304

-209 736

дек.10

янв.11

фев.11

мар.11

апр.11

май.11

Расчеты по привлеченным средствам

-230 078

-250 420

-270 762

-247 514

-267 856

-288 198

июн.11

июл.11

авг.11

сен.11

окт.11

ноя.11

Расчеты по привлеченным средствам

-308 540

-328 882

-349 224

-320 164

-340 506

-360 848

дек.11

янв.12

фев.12

мар.12

апр.12

май.12

Расчеты по привлеченным средствам

-381 190

-401 532

-421 874

-384 096

-404 438

-424 780

июн.12

июл.12

авг.12

сен.12

окт.12

ноя.12

Расчеты по привлеченным средствам

-445 122

-465 464

-485 806

-442 216

-397 340

-482 900

ноя.12

дек.12

янв.13

фев.13

мар.13

апр.13

Расчеты по привлеченным средствам

-503 242

-306 279

-543 926

-265 404

0

0

Для целей учета упущенной выгоды при отвлечении Заказчиком средств для финансирования проекта из основного бизнеса, в расчете эффективности инвестиций использован уровень дисконтирования – 16% в год.

5. ОПЕРАЦИОННЫЙ ПЛАН

Проектная мощность Кол-центра

Проект предполагается реализовать на базе специально созданного юридического лица с моноотраслевым характером деятельности. В соответствии с законодательством РФ лицензирование деятельности такого предприятия не требуется.

Объемы текущих потребностей в рабочих местах оператора, персонале и объемы текущих затрат определены исходя из плана реализации услуг (информация по плану реализации представлена в разделе «Маркетинговый план»). Динамика потребности во введении в эксплуатацию рабочих мест операторов и в операторах дана в Таблице 5.1.

Таблица 5.1. График выхода на проектную мощность центра

Месяц реализации проекта

06.09

07.09

08.09

09.09

10.09

11.09

12.09

01.10

02.10

03.10

04.10

05.10

Регистрация новых точек на ИСО

5

5

10

10

10

10

10

10

10

Клиентская база ИСО

5

10

20

30

40

50

55

65

75

Отсев (10%/полгода)

5

Загрузка, чел.часов

10

20

40

60

80

100

110

130

150

Потребность в операторах

3

3

8

8

8

8

8

11

11

Круглосуточное РМ

1

1

1

1

1

1

1

Дневное РМ (2 смены)

1

1

1

1

1

1

1

2

2

Месяц реализации проекта

06.09

07.09

08.09

09.09

10.09

11.09

12.09

01.10

02.10

03.10

04.10

05.10

Клиенты на обзвон

2

6

8

10

12

12

12

12

12

Средняя база клиента

500

500

500

500

1 000

1 000

1 667

1 667

1 667

Количество звонков

1 000

3 000

4 000

5 000

12 000

12 000

20 000

20 000

20 000

Затраты, чел.часов

50

150

200

250

600

600

1000

1000

1000

Потребность в операторах

1

1

2

2

4

4

7

7

7

Дневное РМ (2 смены)

1

1

1

1

2

2

3

3

3

Месяц реализации проекта

06.09

07.09

08.09

09.09

10.09

11.09

12.09

01.10

02.10

03.10

04.10

05.10

Клиенты на телемаркетинг

1

2

3

4

5

5

5

Средняя база клиента

3 000

3 000

3 500

4 000

4 000

4 000

4 000

Количество звонков

3 000

6 000

10 500

16 000

20 000

20 000

20 000

Затраты, чел.часов

250

500

875

1333

1667

1667

1667

Потребность в операторах

2

4

6

9

11

11

11

Дневное РМ (2 смены)

1

2

2

3

4

4

4

Итого потребность в операторах

4

4

12

14

18

21

26

29

29

Места на аутсорсинг

1

1

2

2

2

3

3

Итого мест оператора

2

2

5

6

8

9

11

13

13

В соответствии с планом выхода на проектную мощность комплектование штата сотрудников будет происходить поэтапно. График роста численности персонала Кол-центра в разрезе штатных единиц представлен в Таблице 5.2. Общая сумма планируемых затрат на оплату труда персонала после полного укомплектования штата – 42 сотрудника – составит 614 тыс. руб. в месяц без учета обязательных отчислений в пенсионный фонд РФ (применяется упрощенная система налогообложения – см. финансовый план проекта).

Таблица 5.2. График комплектования штата сотрудников Кол-центра

Численность персонала

Зарплата, руб.

Численность персонала в конкретный месяц

июн.09

июл.09

авг.09

сен.09

окт.09

ноя.09

дек.09

янв.10

Технический директор

50 000

1

1

1

1

1

1

1

1

Директор-аналитик

40 000

1

1

1

1

1

1

1

1

Бухгалтер

24 000

1

1

1

1

1

1

1

1

Менеджер по персоналу

20 000

1

1

1

1

1

1

1

Юрист

20 000

1

1

1

1

1

1

Менеджер

20 000

3

3

3

3

3

4

4

4

Оператор

10 000

7

12

18

18

21

Администраторы

25 000

1

1

1

1

1

2

2

2

Водитель

30 000

1

1

1

1

1

1

1

1

Итого штатных единиц

8

9

10

17

22

30

30

33

Численность персонала

Численность персонала в конкретный месяц

Всего расходы

фев.10

мар.10

апр.10

май.10

июн.10

июл.10

авг.10

сен.10

Технический директор

1

1

1

1

1

1

1

1

50 000

Директор-аналитик

1

1

1

1

1

1

1

1

40 000

Бухгалтер

1

1

1

1

1

1

1

1

24 000

Менеджер по персоналу

1

1

1

1

1

1

1

1

20 000

Юрист

1

1

1

1

1

1

1

1

20 000

Менеджер

4

4

4

4

4

4

4

4

80 000

Оператор

28

30

30

30

30

30

30

30

300 000

Администраторы

2

2

2

2

2

2

2

2

50 000

Водитель

1

1

1

1

1

1

1

1

30 000

Итого штатных единиц

40

42

42

42

42

42

42

42

614 000

Текущие расходы Кол-центра

Структура текущих расходов Кол-центра с момента его выхода на проектную мощность (по обслуживанию рынка Тюмени – 2 этап проекта) показана на Рисунке 5.2.

Соответственно, основные статьи затрат, требующие особого контроля и в наибольшей степени влияющие на успех проекта – затраты на оплату труда (44,17%), входящий трафик 8 800 (26,04%), аренда помещений (11,51%) и налоговые отчисления (8,38%). Суммарно указанные статьи составляют 90,11% текущих затрат Кол-центра.

Текущие расходы проекта (их динамика отражена в расчете денежного потока – Приложение 3) рассчитана исходя из следующих условий:

- затраты на персонал

- сохраняются постоянными с 14 по 60 месяцы

- входящий трафик 8 800

- используется для ИСО, по тарифам Ростелеком

- аренда помещений

- 200м.кв. / 800 руб. за кв.м.

- налоги

- информация представлена в финансовом плане

- ФОССТИС (реклама)

- стартовая рекламная компания + 3% от выручки

- охрана

- 20 000 руб. в месяц

- канцелярские расходы

- 20 000 руб. в месяц с 4 месяца проекта

- интернет безлимитный

- подключение 500 рублей и ежемесячно 20 000 руб.

- непредвиденные расходы

- 10 000 руб. в месяц

- электроэнергия

- 5 000 руб. в месяц

- уборка помещений

- 5 000 руб. в месяц с 4 месяца проекта

- абонплата за телефон

- (на 4 линии) подключение 18 000 руб. и 2 112 руб. / месяц

- отопление

- 2 000 руб. в месяц с 5 месяца проекта

В связи с тем, что в течение первого года функционирования Кол-центра увеличение текущих расходов будет происходить неравномерно и их структура будет меняться, динамика затрат за первые 12 месяцев проекта представлена в Таблице 5.3.

Таблица 5.3. Прогноз расходов Кол-центра в первый год работы, тыс. руб.

июн.09

июл.09

авг.09

сен.09

окт.09

ноя.09

дек.09

янв.10

фев.10

мар.10

апр.10

май.10

Затраты на персонал

229

249

269

339

389

484

484

514

589

609

609

609

Входящий трафик 8 800

0

0

0

10

19

39

58

78

97

107

126

146

Аренда помещений

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

160

Налоги

25

28

31

47

54

68

68

72

82

85

85

85

ФОССТИС (реклама)

0

60

120

121

118

123

62

65

65

68

65

66

Охрана

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

Канцелярские расходы

0

0

0

20

20

20

20

20

20

20

20

20

Интернет безлимитный

0

0

0

20

20

20

20

20

20

20

20

20

Прочие текущие расходы

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

Электроэнергия

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

Уборка помещений

0

0

0

5

5

5

5

5

5

5

5

5

Телефонные линии

0

0

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

Отопление

0

0

0

0

2

2

2

2

2

2

2

2

ИТОГО

449

532

617

760

825

958

916

973

1 078

1 113

1 129

1 150

Таким образом, при выходе на проектную мощность (при ограничении географии проекта рынком Тюмени – 2 этап) текущие расходы достигают величины 1,15 млн. руб. в месяц и далее растут незначительными темпами в связи с увеличением расходов по оплате трафика 8 800 (увеличение объема входящих звонков по ИСО). На 60 месяц реализации проекта объем расходов на оплату трафика 8 800 увеличивается с 145,8 тыс. руб. на 12 месяц проекта до 493,8 тыс. руб. Соответственно, размер текущих расходов возрастает с 1,150 до 1,497 млн. руб.

6. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН

План продаж

Объемы продаж по основным услугам Кол-центра на 2-3 этапах реализации проекта представлены в Приложении 2. План продаж строился с учетом следующих особенностей:

· информационно-справочное обслуживание (ИСО) по системе 8 800. Начало продаж – 4 месяц проекта; период роста клиентской базы – в течение всего срока реализации проекта; максимальный уровень за расчетный период – 233 клиента на 48 месяц проекта: Рисунок 6.1 и 6.2;

· обзвон по базе данных клиента. Начало продаж – 4 месяц проекта; период роста среднемесячного объема – 7 месяцев; максимальный уровень за расчетный период – 20 тыс. звонков в месяц – начиная с 10 месяца проекта: Рисунок 6.3;

· телемаркетинг. Начало продаж – 6 месяц проекта; период роста среднемесячного объема звонков по телемаркетингу – 5 месяцев; максимальный уровень за расчетный период – 20 тыс. звонков в месяц – начиная с 10 месяца проекта: Рисунок 6.4;

· аутсорсинг – аренда места Кол-центра. Начало продаж – 6 месяц проекта; период роста среднемесячного числа обслуживаемых клиентов – 6 месяцев; максимальный уровень за расчетный период – 3 места оператора ежемесячно – начиная с 11 месяца проекта: Рисунок 6.5.

Рисунок 6.1. Среднемесячный уровень подключение новых абонентов ИСО, ед.

Рисунок 6.2. Рост объема базы абонентов ИСО, ед.

Рисунок 6.3. Среднемесячный объем обзвона, тыс. звонков

Рисунок 6.4. Среднемесячный объем услуг по телемаркетингу, тыс. звонков

Рисунок 6.5. Среднемесячный объем услуг по аутсорсингу, мест операторов

Таким образом, расчетный период вывода проекта на оптимальный уровень загрузки (в части реализации второго этапа проекта – освоения рынка Тюмени) – 11 месяцев с момента начала реализации.

Поступления от продаж сформированы исходя из объемов и следующих плановых цен на услуги Кол-центра:

- подключение к ИСО

- разовый платеж 1 000 руб.

- аутсорсинг

- 20 000 руб. за месяц использования места оператора

- телемаркетинг (по Тюмени)

- 23 руб. за результативный звонок

- обзвон (по Тюмени)

- 15 руб. за результативный звонок

- колл-центр (ИСО)

- ежемесячная абонентская плата 5 000 руб.

Прогноз выручки от продаж представлен в Таблице 6.1. Динамика роста выручки Кол-центра по месяцам показана на Рисунке 6.6. Структура выручки в разрезе услуг показана на Рисунке 6.7.

Таблица 6.1. Прогноз выручки от реализации услуг Кол-центра, тыс. руб.

Выручка от реализации

3кв. 2009г

4кв. 2009г

1кв. 2010г

2кв. 2010г

3кв. 2010г

4кв. 2010г

2011 год

2012 год

2013 год

1-5 2014

Подключение к ИСО

5

25

30

30

30

24

84

84

84

35

Аутсорсинг

0

40

120

180

180

180

720

720

720

300

Телемаркетинг (по Тюмени)

0

207

1 070

1 380

1 380

1 380

5 520

5 520

5 520

2 300

Обзвон (по Тюмени)

15

180

660

900

900

900

3 600

3 600

3 600

1 500

Колл-центр (ИСО)

25

300

725

1 125

1 520

1 815

9 320

12 090

14 075

6 000

ИТОГО

45

752

2 605

3 615

4 010

4 299

19 244

22 014

23 999

10 135

Рисунок 6.6. Динамика выручки Кол-центра, руб. в месяц

Рисунок 6.7. Структура выручки Кол-центра, %

Формирование бренда и стимулирование продаж

Поскольку в Тюмени нет сформированного спроса на услуги кол-центра, а предложение таких услуг отсутствует, вновь созданному кол-центру придется вести весьма активную программу продвижения своих услуг.

В данном случае, необходимо в большей степени сосредоточится на так называемом «ликбезе». То есть начать точечное продвижение своих услуг избранным потребителям, которые могут обеспечить кол-центр стабильным потоком заказов. Безусловно, эти меры будут требовать на первоначальном этапе использования рекламных средств, например, публикацию рекламно-информационных материалов в деловых журналах, в Интернет-СМИ, размещение баннеров. Однако эти материалы также должны носить скорее информационный характер, и призывать задуматься о возможности использования услуг кол-центра. Размещение информационного материала в журналах будет стоить около 30 тысяч рублей за публикацию. Размещение баннера на популярных Интернет-сайтах стоит от 5 до 12 тысяч в неделю.

Обязательным для продажи услуг такого рода является наличие Интернет-сайта, на который должны отсылаться все заинтересованные в услугах кол-центра потребители. Создание сайта потребует около 20-40 тысяч рублей, в зависимости от сложности сайта. Его поддержание не потребует значительных затрат в дальнейшем – 3-5 тысяч в год.

Основной упор, как уже было сказано выше, необходимо сделать на индивидуальную работу с каждым потенциальным потребителем. Это значит, что необходимо первоначально сформировать базу данных тех предприятий, которые могут быть заинтересованы в услугах кол-центра. На втором этапе, необходимо сформировать индивидуальное предложение для каждого потенциального клиента. Здесь потребуются денежные затраты на изготовление буклетов и листовок с информацией о компании, хотя при желании можно обойтись электронной презентацией на корпоративном CD-диске.

Непосредственная презентация услуг кол-центра должна проходить с глазу на глаз с лицом, принимающим на предприятии решение о возможном заказе услуг кол-центра. Тут необходимо будет наглядно показать, в чем разница между ситуацией, существующей на предприятии потенциального клиента и тем, что предлагаете вы. Это должно выражаться как в денежной форме (затраты на содержание собственного оператора VS заказ услуг кол-центра); в количестве обращений, которые может обработать кол-центр (против собственного оператора клиента); в уровне лояльности клиентов (если это измеримо).

Активные продажи услуг кол-центра являются самым действенным и дешевым каналом продвижения, тогда как остальные каналы должны выполнять лишь поддерживающую функцию.

Бюджет мероприятий ФОССТИС (формирование спроса и стимулирование сбыта) Кол-центра образован двумя составляющими:

1. Стартовая рекламная компания

объем запланированных расходов в период со 2-го по 12-й месяц реализации проекта – 760 тыс. руб., в том числе:

- 40 тыс. на создание сайта;

- 150 тыс. на размещение материалов в печатных СМИ;

- 100 тыс. на размещение баннеров;

- 250 тыс. на изготовление демонстрационных материалов;

- 100 тыс. на проведение презентаций и встреч;

- 120 тыс. на разработку фирменного стиля и бренд-бука.

2. Текущие расходы на ФОССТИС

объем в течение первых 12 месяцев проекта составит 172,8 тыс. руб. и далее – с 13 по 48 месяцы – 3% от выручки. Включает расходы на рекламу, изготовление материалов для презентаций, стимулирование по агентским договорам.

В таблице 6.2 представлен бюджет Кол-центра в части мероприятий по созданию бренда, формированию спроса и стимулированию сбыта на 1-12 месяцы проекта.

Таблица 6.2. Рекламный бюджет Кол-центра на первый год работы, тыс. руб.

июн.09

июл.09

авг.09

сен.09

окт.09

ноя.09

дек.09

янв.10

фев.10

мар.10

апр.10

май.10

Стартовая рекламная компания

0

60

120

120

115

115

50

45

40

35

30

30

Текущие расходы на ФОССТИС

0

0

0

1

3

8

12

20

25

33

35

36

ИТОГО

0

60

120

121

118

123

62

65

65

68

65

66

Суммы текущих расходов на систему ФОССТИС отражены в таблице прогноза денежного потока – Приложение 3 – в составе строки «Общие издержки».

7. ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН

Базовые условия финансовой модели проекта

При расчете финансовых потоков приняты следующие базовые условия: Таблица 7.1.

Таблица 7.1. Условия формирования финансовой модели

Показатель

Ед.

Значения

1 год

2 год

3 год

4 год

5 год

Ставка дисконтирования, %

%

16,00

Доля выплат, которые могут финансироваться за счет поступлений того же месяца

%

80,00

Начало финансового года

мес.

январь

Принцип учета запасов

по среднему

Валюта расчетов

рубли

Учетная ставка

%

12,50

11,50

10,50

10,00

10,00

Инфляция

%

расчет в ценах 2009г.

Оплата текущих расходов

режим

по факту

Поступление выручки

режим

в месяц реализации

* - ставка дисконтирования принята на уровне средней по сфере деятельности рентабельности действующих организаций и отражает величину упущенной выгоды.

Налоговые условия реализации проекта

Реализация проекта рассчитана с учетом упрощенной системы налогообложения, возможность применения которой для данных объемов и данной сферы деятельности не ограничена законодательством РФ. Налоговые условия проекта даны в Таблице 7.2.

Таблица 7.2. Налоговые условия реализации проекта

Налог

Ставка

База

Упрощенная система налогообложения

15%

Доходы, уменьшенные на сумму расходов

Отчисления в пенсионный фонд РФ

14%

Заработная плата

В финансовой модели проекта не учтено снижение ставки по УСН при использовании базы «доходы, уменьшенные на сумму расходов», так как срок действия и иные особые условия такого изменения налогового законодательства не могут быть точно спрогнозированы. Соответственно, это отражает дополнительный резерв устойчивости.

Финансовая модель проекта

Финансовая модель проекта включает в себя прогноз Денежного потока (Кэш-Фло), представленный в Приложении 3 и прогноз Отчета о прибылях и убытках, представленный в Приложении 4.

Финансовая модель построена с учетом требований UNIDO (Руководство по подготовке промышленных технико-экономических исследований), действующих норм законодательства РФ и сложившейся практики делового оборота в сфере инвестиционного проектирования и управления инвестиционной деятельности.

Остаток свободных денежных средств на конец расчетного периода проекта (без учета дисконтирования) составляет 7,109 млн. руб.

8. ЭФФЕКТИВНОСТЬ РИСКИ И РЕЗЕРВЫ УСТОЙЧИВОСТИ

Экономическая эффективность проекта

Оценка экономической эффективности проекта проведена на основе маркетинговой, операционной, инвестиционной и финансовой моделей предприятия и включает в себя основные показатели, принятые в международной и российской практике: Таблица 8.1.

Таблица 8.1. Показатели экономической эффективности проекта

Параметр

Индекс

Единица измерения

Значение

Без инфляции

С учетом инфляции*

Длительность проекта (расчетный период)

T

мес.

60

60

Ставка дисконтирования

D

%

16,00

16,00

Период окупаемости

PB

мес.

47

42

Дисконтированный период окупаемости

DPB

мес.

59

50

Средняя норма рентабельности

ARR

%

32,43

44,28

Чистый приведенный доход

NPV

тыс.руб.

502,93

4 614,19

Индекс прибыльности

PI

1,05

1,41

Внутренняя норма рентабельности

IRR

%

17,84

30,52

Объем налоговых отчислений в бюджеты всех уровней и фонды

тыс.руб.

6 353,07

9 156,29

Общая площадь объекта

S

кв.м.

200,0

200,0

Количество новых рабочих мест

ед.

42

42

* - 13,0% - 1 год, 11,5% - 2 год, 10,0% - 3 год, 9,0% - 4 год, 8,5% - 5 год.

Приведенные данные свидетельствуют об экономической эффективности реализации инвестиционного проекта: сумма чистого приведенного дохода имеет положительное значение – 0,5 млн. руб., срок возврата инвестированных средств не превышает 4 лет. Данные показатели отражают оценку проекта консервативным, не склонным к риску инвестором.

С учетом того факта, что расчет финансовой модели проекта проведен в постоянных ценах (май 2009 года), фактически будущие доходы и расходы Кол-центра занижены. При предположении равного уровня инфляции по расходным и доходным статьям Кол-центра, это существенно занижает расчетную эффективность проекта. Соответственно, в таблице 8.1 дополнительно представлен результат расчета финансовой модели проекта с учетом инфляции. В данном случае чистый приведенный доход существенно выше – 4,6 млн. руб., а дисконтированный период окупаемости сокращается с 47 до 42 месяцев. Данную оценку следует воспринимать как оценку с ориентацией на нормальный уровень инвестиционного риска.

Анализ чувствительности проекта

В рамках принятой методики расчета проведен анализ чувствительности проекта по следующим показателям:

· изменение объема реализации;

· изменение прямых издержек (трафик Ростелеком);

· изменение общих издержек (издержки за исключением трафика Ростелеком);

· изменение расходов на оплату труда персонала.

При анализе чувствительности по критерию чистого приведенного дохода с изменением указанных параметров от -20% до +20% (Таблица 8.2 и Рисунок 8.1), чистый приведенный доход при определенном изменении всех рассмотренных факторов выходит в отрицательную зону. Это свидетельствует о недостаточной устойчивости проекта в рамках заявлено расчетного периода.

Таблица 8.2. Зависимость показателя чистого приведенного дохода по проекту при изменении ключевых параметров финансовой модели, млн. руб.

Фактор

Диапазон изменения, %

-20

-15

-10

-5

0

5

10

15

20

Объем сбыта

-7,858

-5,561

-3,412

-1,450

0,503

2,460

4,411

6,365

8,318

Прямые издержки

2,482

1,987

1,491

0,996

0,503

0,010

-0,489

-0,979

-1,477

Общие издержки

2,257

1,819

1,379

0,939

0,503

0,066

-0,376

-0,811

-1,256

Зарплата персонала

5,001

3,880

2,751

1,629

0,503

-0,627

-1,759

-2,898

-4,038

Рисунок 8.1. Анализ чувствительности проекта, тыс. руб.

Как показал анализ прогноза затрат, на персонал приходится 44,17% всех текущих затрат. Соответственно, с учетом выявленного инвестиционного риска, в работе Кол-центра максимальное внимание необходимо будет уделять:

· отработке персоналом основных операций и процедур до уровня автоматизма;

· максимальной автоматизации – замене человеческого труда работой аппаратуры;

· постоянному использованию нематериального стимулирования;

· обеспечению высокого показателя закрепления сотрудников в штате.

Указанные меры позволят повысить производительность труда и, соответственно, избежать расширения штата при увеличении объемов работ.

Наибольший риск по результатам анализа чувствительности представляет сокращение выручки от реализации услуг более чем на 5% от расчетной величины. Однако необходимо учесть следующие аспекты:

· в финансовой модели проекта не учтены возможности освоения рынка юга области, ХМАО и ЯНАО, что существенно повысит объем выручки (а в отношении клиентов ХМАО и ЯНАО могут применяться повышенные тарифы);

· в расчетах не учтена инфляция, которая в реальности повысит показатель выручки;

· в расчетах не учтено, что соразмерно с сокращением объемов реализации услуг могут быть сокращены и расходы на оплату труда операторов.

В целом проект характеризуется средней степенью риска (может потребовать дополнительных финансовых вложений, как следствие увеличения срока выхода на проектную мощность), экономически эффективен и имеет высокий коммерческий потенциал (выход на региональный рынок с новой услугой).кономически эффективен и имеет высокий коммерческий потенциал (бовать дополнительных финансовых вложений, как следствие у

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1. Портреты лидеров рынка

1. Телеконтакт

Год создания: 1999

Месторасположение: Москва

Количество операторов: 700

Позиционирование

Телеконтакт - лидер российского рынка контактных центров, успешно решающий самые сложные интерактивные задачи

Единственная в России компания, предоставляющая полный спектр услуг в области взаимодействия с клиентами, включая обработку вызовов, управление контактами, а также профессиональные IVR- и SMS-сервисы.

Четыре технически независимых call-центра, более 700 операторских мест, более тысячи сотрудников с полной занятостью.

Дублированная интеллектуальная платформа, крупнейшая IVR-система, гарантированная стабильность работы и защита информации.

Собственные точки обмена информационными потоками со всеми ведущими российскими операторами связи.

SMS-услуги предоставляются совместно более чем с 40 операторами мобильной связи СНГ и Евросоюза.

Перечень услуг

Линии поддержки офиса: Switch Board / Reception

Информационно-справочные службы

Поддержка рекламных кампаний: горячие линии на московских и федеральных номерах

Информационная поддержка

Прием заказов по телефону

Телефонные опросы любой сложности

Информирование клиентов

Создание и актуализация баз данных

Исходящий телемаркетинг

Предоставление в аренду рабочего места оператора (оборудование, каналы связи, техническое сопровождение)

Предоставление специализированных операторов для проекта заказчика

Обработка, модерация и рассылка SMS-сообщений: уведомления (alerting), голосования, титровальные системы для ТВ, мобильный контент и др.

Интерактивные голосовые меню (IVR): многоуровневые IVR-системы любой сложности.

Разработка интерактивных решений с интеграцией различных технологий и каналов связи: SMS, MMS, IVR, WAP, USSD, J2ME, Web, call-центр и др.

2. Teleperformance Russia

Год создания: 1999

Месторасположение: компания располагает тремя площадками, в Москве, Твери и Владимире

Количество операторов: 1150

Позиционирование

Teleperformance Russia - ведущий провайдер на российском рынке, предоставляющий услуги контакт-центров

Каждый день мы работаем на благо наших заказчиков. Нам удалось стать важнейшим звеном цепочки взаимодействия наших заказчиков с клиентами. Широкий спектр наших услуг позволяет индивидуально построить сотрудничество с любой компанией, исходя из ее потребностей.

Перечень услуг

Привлечение клиентов

Прием и оформление заказов (в том числе путем интеграции с существующими CRM, процессинговыми и другими информационными системами заказчика)

Определение круга потенциальных потребителей

Генерация обращений

Телемаркетинг

Назначение встреч

Создание и актуализация баз данных

Программы повышения продаж и cross-sales

Внедрение новых продуктов и услуг

Индивидуальные пакеты услуг

Обслуживание клиентов

Организация горячих линий (в том числе с использованием номеров 8-800)

Организация единых центров коммуникации для клиентов

Прием и обработка претензий

Возобновление отношений с заказчиками

Программа повышения эффективности контакта с клиентами

Программы увеличения продаж

Продвижение новых продуктов

Комплексные программы сотрудничества

Управление дебиторской задолженностью

Сбор просроченной задолженности

Техническая поддержка

Техподдержка – все уровни

Тренинги по продуктам и услугам

Маркетинговые исследования

Анкетирование

Сбор и обработка информации

Исследования рынка

Формирование отчетности и экспертного заключения по итогам проведения исследований

3. Call-центр «Билайн Бизнес» группы компаний «ВымпелКом»

Год создания: 1999

Месторасположение: Москва

Количество операторов: 850

Позиционирование

один из крупнейших представителей российского рынка аутсорсинговых call-центров. лауреат Международной Награды «Хрустальная Гарнитура» в двух номинациях: Лучший аутсорсинговый call-центр, Лучшая подготовка сотрудников в call-центре

Перечень услуг

Reception

Info Line

Help Desk

Горячие линии

Центр клиентского обслуживания

Telesales

Маркетинговые исследования

Collection (Обзвон должников)

Аренда рабочих мест

Автоматическая обработка вызовов (IVR)

3. WilStream

Год создания: 2006

Месторасположение: Москва

Количество операторов: 400

Позиционирование

Колл Центр WilStream - молодые энергичные профессионалы - остро чувствуем направления развития современного бизнеса. Мы - практики, имеющие личный опыт работы в телефонном маркетинге и знающие все тонкости психологии общения с клиентами.

Перечень услуг

Виртуальный офис

Горячая линия

Идеальный секретарь

Актуализация баз данных

Информативный обзвон

Телемаркетинг |Активные продажи по телефону

Телефонный опрос

Автоматический обзвон должников

Smart line (IVR+переадресация звонков)

Аренда рабочих мест

Директ маркетинг

4. АудиоТеле

Год создания: 1999

Месторасположение: Москва

Количество операторов: 400

Позиционирование

Цель call-центра «АУДИОТЕЛЕ» – профессиональное построение эффективной коммуникационной политики с Вашими клиентами, партнерами, потребителями

Перечень услуг

виртуальный офис

горячая линия

актуализация базы данных

маркетинговые и социологические опросы

телемаркетинг

5. Контакт центр «Прогресс»

Год создания: Н/Д

Месторасположение: Екатеринбург

Количество операторов: н/д

Позиционирование

Накопленный опыт и уникальная техническая база позволяют нам гарантировать высокое качество услуг. Особенностью нашей компании являются инновационные и эксклюзивные технологии и услуги

Перечень услуг

обработка вызовов

горячая линия

проведение опросов

анкетирование

аренда рабочего места

call back

виртуальный секретарь

работа с должниками

6. «Контакт-центр «КОМпасс»

Год создания: 2008

Месторасположение: Екатеринбург

Количество операторов: н/д

Позиционирование

В центре разработана широкая «линейка» специальных предложений для различных предприятий и рыночных сегментов. Данные предложения учитывают специфику и нюансы деятельности предприятий, для которых они предназначены.

Перечень услуг

Виртуальный секретарь

Телефонные номера формата 8-800

Организация справочных служб

Горячая линия

Актуализация баз данных

Телефонные опросы (телефонное анкетирование)

Продажи по телефону (телемаркетинг)


Приложение 2. План продаж в разрезе услуг Кол-центра

Объем продаж

июн.09

июл.09

авг.09

сен.09

окт.09

ноя.09

дек.09

янв.10

фев.10

мар.10

апр.10

май.10

Подключение к ИСО, единиц

5

5

10

10

10

10

10

10

10

Аутсорсинг, мест в месяц

1

1

2

2

2

3

3

Телемаркетинг, тыс.зв.

3

6

11

16

20

20

20

Обзвон, тыс.зв.

1

3

4

5

12

12

20

20

20

ИСО, абонентов

5

10

20

30

40

50

55

65

75

Объем продаж

июн.10

июл.10

авг.10

сен.10

окт.10

ноя.10

дек.10

янв.11

фев.11

мар.11

апр.11

май.11

Подключение к ИСО, единиц

10

10

10

10

10

7

7

7

7

7

7

7

Аутсорсинг, мест в месяц

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Телемаркетинг, тыс.зв.

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

Обзвон, тыс.зв.

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

ИСО, абонентов

85

95

105

104

114

121

128

135

142

134

141

148

Объем продаж

июн.11

июл.11

авг.11

сен.11

окт.11

ноя.11

дек.11

янв.12

фев.12

мар.12

апр.12

май.12

Подключение к ИСО, единиц

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

Аутсорсинг, мест в месяц

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Телемаркетинг, тыс.зв.

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

Обзвон, тыс.зв.

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

ИСО, абонентов

155

162

169

159

166

173

180

187

194

181

188

195

Объем продаж

июн.12

июл.12

авг.12

сен.12

окт.12

ноя.12

дек.12

янв.13

фев.13

мар.13

апр.13

май.13

Подключение к ИСО, единиц

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

Аутсорсинг, мест в месяц

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Телемаркетинг, тыс.зв.

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

Обзвон, тыс.зв.

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

ИСО, абонентов

202

209

216

201

208

215

222

229

236

219

226

233

Объем продаж

июн.13

июл.13

авг.13

сен.13

окт.13

ноя.13

дек.13

янв.14

фев.14

мар.14

апр.14

май.14

Подключение к ИСО, единиц

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

Аутсорсинг, мест в месяц

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

Телемаркетинг, тыс.зв.

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

Обзвон, тыс.зв.

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

20

ИСО, абонентов

240

247

223

230

237

244

251

226

233

240

247

254

Приложение 3. Прогноз потока денежных средств Кол-центра (кэш-фло), руб.

июн.09

июл.09

авг.09

сен.09

окт.09

ноя.09

дек.09

янв.10

фев.10

мар.10

апр.10

май.10

Поступления от продаж

45 000

100 000

259 000

393 000

671 500

848 000

1 085 000

1 155 000

1 205 000

Затраты на материалы и комплектующие

9 720

19 440

38 880

58 320

77 760

97 200

106 920

126 360

145 800

Суммарные прямые издержки

9 720

19 440

38 880

58 320

77 760

97 200

106 920

126 360

145 800

Общие издержки

195 000

255 000

317 120

363 470

362 120

366 890

305 910

309 265

309 560

311 670

308 770

310 270

Затраты на персонал

179 000

199 000

219 000

339 000

389 000

484 000

484 000

514 000

589 000

609 000

609 000

609 000

Суммарные постоянные издержки

374 000

454 000

536 120

702 470

751 120

850 890

789 910

823 265

898 560

920 670

917 770

919 270

Налоги

25 060

27 860

30 660

47 460

54 460

67 760

67 760

71 960

82 460

85 260

85 260

85 260

Кэш-фло от операционной деятельности

-399 060

-481 860

-566 780

-714 650

-725 020

-698 530

-522 990

-301 485

-230 220

-27 850

25 610

54 670

Затраты инвестиционного характера

1 787 215

905 300

971 620

881 695

73 800

131 480

16 340

844 235

601 340

393 965

Кэш-фло от инвестиционной деятельности

-1 787 215

-905 300

-971 620

-881 695

-73 800

-131 480

-16 340

-844 235

-601 340

-393 965

Займы

2 286 275

1 387 160

1 538 400

1 596 345

798 820

830 010

539 330

1 145 720

831 560

27 850

339 295

Выплаты в погашение займов

25 610

Кэш-фло от финансовой деятельности

2 286 275

1 387 160

1 538 400

1 596 345

798 820

830 010

539 330

1 145 720

831 560

27 850

-25 610

339 295

Баланс наличности на начало периода

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

Баланс наличности на конец периода

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

июн.10

июл.10

авг.10

сен.10

окт.10

ноя.10

дек.10

янв.11

фев.11

мар.11

апр.11

май.11

Поступления от продаж

1 255 000

1 305 000

1 355 000

1 350 000

1 400 000

1 432 000

1 467 000

1 502 000

1 537 000

1 497 000

1 532 000

1 567 000

Затраты на материалы и комплектующие

165 240

184 680

204 120

202 176

221 616

235 224

248 832

262 440

276 048

260 496

274 104

287 712

Суммарные прямые издержки

165 240

184 680

204 120

202 176

221 616

235 224

248 832

262 440

276 048

260 496

274 104

287 712

Общие издержки

281 770

283 270

284 770

284 620

286 120

287 080

288 130

289 180

290 230

289 030

290 080

291 130

Затраты на персонал

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

Суммарные постоянные издержки

895 770

897 270

898 770

898 620

900 120

901 080

902 130

903 180

904 230

903 030

904 080

905 130

Налоги

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

Кэш-фло от операционной деятельности

108 030

137 090

166 150

163 244

192 304

209 736

230 078

250 420

270 762

247 514

267 856

288 198

Затраты инвестиционного характера

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Кэш-фло от инвестиционной деятельности

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Займы

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Выплаты в погашение займов

108 030

137 090

166 150

163 244

192 304

209 736

230 078

250 420

270 762

247 514

267 856

288 198

Кэш-фло от финансовой деятельности

-108 030

-137 090

-166 150

-163 244

-192 304

-209 736

-230 078

-250 420

-270 762

-247 514

-267 856

-288 198

Баланс наличности на начало периода

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

Баланс наличности на конец периода

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

июн.11

июл.11

авг.11

сен.11

окт.11

ноя.11

дек.11

янв.12

фев.12

мар.12

апр.12

май.12

Поступления от продаж

1 602 000

1 637 000

1 672 000

1 622 000

1 657 000

1 692 000

1 727 000

1 762 000

1 797 000

1 732 000

1 767 000

1 802 000

Затраты на материалы и комплектующие

301 320

314 928

328 536

309 096

322 704

336 312

349 920

363 528

377 136

351 864

365 472

379 080

Суммарные прямые издержки

301 320

314 928

328 536

309 096

322 704

336 312

349 920

363 528

377 136

351 864

365 472

379 080

Общие издержки

292 180

293 230

294 280

292 780

293 830

294 880

295 930

296 980

298 030

296 080

297 130

298 180

Затраты на персонал

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

Суммарные постоянные издержки

906 180

907 230

908 280

906 780

907 830

908 880

909 930

910 980

912 030

910 080

911 130

912 180

Налоги

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

85 960

Кэш-фло от операционной деятельности

308 540

328 882

349 224

320 164

340 506

360 848

381 190

401 532

421 874

384 096

404 438

424 780

Затраты инвестиционного характера

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Кэш-фло от инвестиционной деятельности

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Займы

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Выплаты в погашение займов

308 540

328 882

349 224

320 164

340 506

360 848

381 190

401 532

421 874

384 096

404 438

424 780

Кэш-фло от финансовой деятельности

-308 540

-328 882

-349 224

-320 164

-340 506

-360 848

-381 190

-401 532

-421 874

-384 096

-404 438

-424 780

Баланс наличности на начало периода

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

Баланс наличности на конец периода

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

июн.12

июл.12

авг.12

сен.12

окт.12

ноя.12

дек.12

янв.13

фев.13

мар.13

апр.13

май.13

Поступления от продаж

1 837 000

1 872 000

1 907 000

1 832 000

1 867 000

1 902 000

1 937 000

1 972 000

2 007 000

1 922 000

1 957 000

1 992 000

Затраты на материалы и комплектующие

392 688

406 296

419 904

390 744

404 352

417 960

431 568

445 176

458 784

425 736

439 344

452 952

Суммарные прямые издержки

392 688

406 296

419 904

390 744

404 352

417 960

431 568

445 176

458 784

425 736

439 344

452 952

Общие издержки

299 230

300 280

301 330

299 080

300 130

301 180

302 230

303 280

304 330

301 780

302 830

303 880

Затраты на персонал

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

614 000

Суммарные постоянные издержки

913 230

914 280

915 330

913 080

914 130

915 180

916 230

917 280

918 330

915 780

916 830

917 880

Налоги

85 960

85 960

85 960

85 960

151 178

85 960

85 960

303 265

85 960

85 960

320 265

85 960

Кэш-фло от операционной деятельности

445 122

465 464

485 806

442 216

397 340

482 900

503 242

306 279

543 926

494 524

280 561

535 208

Затраты инвестиционного характера

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Кэш-фло от инвестиционной деятельности

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Займы

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Выплаты в погашение займов

445 122

465 464

485 806

442 216

397 340

482 900

503 242

306 279

543 926

265 404

0

0

Кэш-фло от финансовой деятельности

-445 122

-465 464

-485 806

-442 216

-397 340

-482 900

-503 242

-306 279

-543 926

-265 404

0

0

Баланс наличности на начало периода

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

329 120

609 681

Баланс наличности на конец периода

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

100 000

329 120

609 681

1 144 889

июн.13

июл.13

авг.13

сен.13

окт.13

ноя.13

дек.13

янв.14

фев.14

мар.14

апр.14

май.14

Поступления от продаж

2 027 000

2 062 000

1 942 000

1 977 000

2 012 000

2 047 000

2 082 000

1 957 000

1 992 000

2 027 000

2 062 000

2 097 000

Затраты на материалы и комплектующие

466 560

480 168

433 512

447 120

460 728

474 336

487 944

439 344

452 952

466 560

480 168

493 776

Суммарные прямые издержки

466 560

480 168

433 512

447 120

460 728

474 336

487 944

439 344

452 952

466 560

480 168

493 776

Общие издержки

304 930

305 980

302 380

303 430

304 480

305 530

306 580

302 830

303 880

304 930

305 980

307 030

Затраты на персонал

589 000

589 000

589 000

589 000

589 000

589 000

589 000

589 000

589 000

589 000

589 000

589 000

Суммарные постоянные издержки

893 930

894 980

891 380

892 430

893 480

894 530

895 580

891 830

892 880

893 930

894 980

896 030

Налоги

82 460

327 579

82 460

82 460

336 564

82 460

82 460

350 513

82 460

82 460

336 129

82 460

Кэш-фло от операционной деятельности

584 050

359 273

534 648

554 990

321 228

595 674

616 016

275 313

563 708

584 050

350 723

624 734

Затраты инвестиционного характера

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Кэш-фло от инвестиционной деятельности

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Займы

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Выплаты в погашение займов

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Кэш-фло от финансовой деятельности

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Баланс наличности на начало периода

1 144 889

1 728 939

2 088 212

2 622 860

3 177 850

3 499 078

4 094 752

4 710 768

4 986 081

5 549 789

6 133 839

6 484 562

Баланс наличности на конец периода

1 728 939

2 088 212

2 622 860

3 177 850

3 499 078

4 094 752

4 710 768

4 986 081

5 549 789

6 133 839

6 484 562

7 109 296

Приложение 4. Прогноз отчета о прибылях и убытках Кол-центра, руб.

июн.09

июл.09

авг.09

сен.09

окт.09

ноя.09

дек.09

янв.10

фев.10

мар.10

апр.10

май.10

Валовый объем продаж

45 000

100 000

259 000

393 000

671 500

848 000

1 085 000

1 155 000

1 205 000

Чистый объем продаж

45 000

100 000

259 000

393 000

671 500

848 000

1 085 000

1 155 000

1 205 000

Материалы и комплектующие

9 720

19 440

38 880

58 320

77 760

97 200

106 920

126 360

145 800

Суммарные прямые издержки

9 720

19 440

38 880

58 320

77 760

97 200

106 920

126 360

145 800

Валовая прибыль

35 280

80 560

220 120

334 680

593 740

750 800

978 080

1 028 640

1 059 200

Административные издержки

160 000

160 000

162 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

Производственные издержки

35 000

35 000

35 000

40 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

Маркетинговые издержки

60 000

120 000

121 350

118 000

122 770

61 790

65 145

65 440

67 550

64 650

66 150

Зарплата административного персонала

72 960

95 760

118 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

Зарплата производственного персонала

28 500

28 500

28 500

108 300

165 300

250 800

250 800

285 000

370 500

393 300

393 300

393 300

Зарплата маркетингового персонала

102 600

102 600

102 600

102 600

102 600

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

Суммарные постоянные издержки

399 060

481 860

566 780

749 930

805 580

918 650

857 670

895 225

981 020

1 005 930

1 003 030

1 004 530

Убытки предыдущих периодов

399 060

910 707

1 522 362

2 298 081

3 098 865

3 874 389

4 476 564

4 857 506

5 181 254

5 312 655

5 390 595

Доход за вычетом расходов - база для налога

-399 060

-880 920

-1 477 487

-2 237 012

-3 023 101

-3 797 395

-4 397 379

-4 778 049

-5 087 726

-5 209 104

-5 287 045

-5 335 925

Налог по ставке 15%

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Чистая прибыль

-399 060

-880 920

-1 477 487

-2 237 012

-3 023 101

-3 797 395

-4 397 379

-4 778 049

-5 087 726

-5 209 104

-5 287 045

-5 335 925

июн.10

июл.10

авг.10

сен.10

окт.10

ноя.10

дек.10

янв.11

фев.11

мар.11

апр.11

май.11

Валовый объем продаж

1 255 000

1 305 000

1 355 000

1 350 000

1 400 000

1 432 000

1 467 000

1 502 000

1 537 000

1 497 000

1 532 000

1 567 000

Чистый объем продаж

1 255 000

1 305 000

1 355 000

1 350 000

1 400 000

1 432 000

1 467 000

1 502 000

1 537 000

1 497 000

1 532 000

1 567 000

Материалы и комплектующие

165 240

184 680

204 120

202 176

221 616

235 224

248 832

262 440

276 048

260 496

274 104

287 712

Суммарные прямые издержки

165 240

184 680

204 120

202 176

221 616

235 224

248 832

262 440

276 048

260 496

274 104

287 712

Валовая прибыль

1 089 760

1 120 320

1 150 880

1 147 824

1 178 384

1 196 776

1 218 168

1 239 560

1 260 952

1 236 504

1 257 896

1 279 288

Административные издержки

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

Производственные издержки

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

Маркетинговые издержки

37 650

39 150

40 650

40 500

42 000

42 960

44 010

45 060

46 110

44 910

45 960

47 010

Зарплата административного персонала

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

Зарплата производственного персонала

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

Зарплата маркетингового персонала

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

Суммарные постоянные издержки

981 730

983 230

984 730

984 580

986 080

987 040

988 090

989 140

990 190

988 990

990 040

991 090

Убытки предыдущих периодов

5 439 476

5 441 562

5 414 589

5 358 555

5 305 428

5 223 240

5 123 621

5 003 659

4 863 356

4 702 710

4 565 313

4 407 573

Доход за вычетом расходов - база для налога

-5 331 446

-5 304 472

-5 248 439

-5 195 311

-5 113 124

-5 013 504

-4 893 543

-4 753 239

-4 592 594

-4 455 196

-4 297 457

-4 119 375

Налог по ставке 15%

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Чистая прибыль

-5 331 446

-5 304 472

-5 248 439

-5 195 311

-5 113 124

-5 013 504

-4 893 543

-4 753 239

-4 592 594

-4 455 196

-4 297 457

-4 119 375

июн.11

июл.11

авг.11

сен.11

окт.11

ноя.11

дек.11

янв.12

фев.12

мар.12

апр.12

май.12

Валовый объем продаж

1 602 000

1 637 000

1 672 000

1 622 000

1 657 000

1 692 000

1 727 000

1 762 000

1 797 000

1 732 000

1 767 000

1 802 000

Чистый объем продаж

1 602 000

1 637 000

1 672 000

1 622 000

1 657 000

1 692 000

1 727 000

1 762 000

1 797 000

1 732 000

1 767 000

1 802 000

Материалы и комплектующие

301 320

314 928

328 536

309 096

322 704

336 312

349 920

363 528

377 136

351 864

365 472

379 080

Суммарные прямые издержки

301 320

314 928

328 536

309 096

322 704

336 312

349 920

363 528

377 136

351 864

365 472

379 080

Валовая прибыль

1 300 680

1 322 072

1 343 464

1 312 904

1 334 296

1 355 688

1 377 080

1 398 472

1 419 864

1 380 136

1 401 528

1 422 920

Административные издержки

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

Производственные издержки

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

Маркетинговые издержки

48 060

49 110

50 160

48 660

49 710

50 760

51 810

52 860

53 910

51 960

53 010

54 060

Зарплата административного персонала

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

Зарплата производственного персонала

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

Зарплата маркетингового персонала

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

Суммарные постоянные издержки

992 140

993 190

994 240

992 740

993 790

994 840

995 890

996 940

997 990

996 040

997 090

998 140

Убытки предыдущих периодов

4 229 492

4 031 068

3 812 303

3 573 195

3 363 148

3 132 758

2 882 027

2 610 953

2 319 538

2 007 780

1 733 801

1 439 479

Доход за вычетом расходов - база для налога

-3 920 952

-3 702 186

-3 463 079

-3 253 031

-3 022 642

-2 771 910

-2 500 837

-2 209 421

-1 897 664

-1 623 684

-1 329 363

-1 014 699

Налог по ставке 15%

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Чистая прибыль

-3 920 952

-3 702 186

-3 463 079

-3 253 031

-3 022 642

-2 771 910

-2 500 837

-2 209 421

-1 897 664

-1 623 684

-1 329 363

-1 014 699

июн.12

июл.12

авг.12

сен.12

окт.12

ноя.12

дек.12

янв.13

фев.13

мар.13

апр.13

май.13

Валовый объем продаж

1 837 000

1 872 000

1 907 000

1 832 000

1 867 000

1 902 000

1 937 000

1 972 000

2 007 000

1 922 000

1 957 000

1 992 000

Чистый объем продаж

1 837 000

1 872 000

1 907 000

1 832 000

1 867 000

1 902 000

1 937 000

1 972 000

2 007 000

1 922 000

1 957 000

1 992 000

Материалы и комплектующие

392 688

406 296

419 904

390 744

404 352

417 960

431 568

445 176

458 784

425 736

439 344

452 952

Суммарные прямые издержки

392 688

406 296

419 904

390 744

404 352

417 960

431 568

445 176

458 784

425 736

439 344

452 952

Валовая прибыль

1 444 312

1 465 704

1 487 096

1 441 256

1 462 648

1 484 040

1 505 432

1 526 824

1 548 216

1 496 264

1 517 656

1 539 048

Административные издержки

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

Производственные издержки

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

Маркетинговые издержки

55 110

56 160

57 210

54 960

56 010

57 060

58 110

59 160

60 210

57 660

58 710

59 760

Зарплата административного персонала

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

Зарплата производственного персонала

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

399 000

Зарплата маркетингового персонала

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

Суммарные постоянные издержки

999 190

1 000 240

1 001 290

999 040

1 000 090

1 001 140

1 002 190

1 003 240

1 004 290

1 001 740

1 002 790

1 003 840

Убытки предыдущих периодов

1 124 816

789 810

434 463

58 773

0

0

0

0

0

0

0

0

Доход за вычетом расходов - база для налога

-679 694

-324 346

51 343

383 443

462 558

482 900

503 242

523 584

543 926

494 524

514 866

535 208

Налог по ставке 15%

0

0

7 701

57 516

69 384

72 435

75 486

78 538

81 589

74 179

77 230

80 281

Чистая прибыль

-679 694

-324 346

43 642

325 927

393 174

410 465

427 756

445 046

462 337

420 345

437 636

454 927

июн.13

июл.13

авг.13

сен.13

окт.13

ноя.13

дек.13

янв.14

фев.14

мар.14

апр.14

май.14

Валовый объем продаж

2 027 000

2 062 000

1 942 000

1 977 000

2 012 000

2 047 000

2 082 000

1 957 000

1 992 000

2 027 000

2 062 000

2 097 000

Чистый объем продаж

2 027 000

2 062 000

1 942 000

1 977 000

2 012 000

2 047 000

2 082 000

1 957 000

1 992 000

2 027 000

2 062 000

2 097 000

Материалы и комплектующие

466 560

480 168

433 512

447 120

460 728

474 336

487 944

439 344

452 952

466 560

480 168

493 776

Суммарные прямые издержки

466 560

480 168

433 512

447 120

460 728

474 336

487 944

439 344

452 952

466 560

480 168

493 776

Валовая прибыль

1 560 440

1 581 832

1 508 488

1 529 880

1 551 272

1 572 664

1 594 056

1 517 656

1 539 048

1 560 440

1 581 832

1 603 224

Административные издержки

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

202 120

Производственные издержки

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

42 000

Маркетинговые издержки

60 810

61 860

58 260

59 310

60 360

61 410

62 460

58 710

59 760

60 810

61 860

62 910

Зарплата административного персонала

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

175 560

Зарплата производственного персонала

370 500

370 500

370 500

370 500

370 500

370 500

370 500

370 500

370 500

370 500

370 500

370 500

Зарплата маркетингового персонала

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

125 400

Суммарные постоянные издержки

976 390

977 440

973 840

974 890

975 940

976 990

978 040

974 290

975 340

976 390

977 440

978 490

Убытки предыдущих периодов

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Доход за вычетом расходов - база для налога

584 050

604 392

534 648

554 990

575 332

595 674

616 016

543 366

563 708

584 050

604 392

624 734

Налог по ставке 15%

87 608

90 659

80 197

83 249

86 300

89 351

92 402

81 505

84 556

87 608

90 659

93 710

Чистая прибыль

496 443

513 733

454 451

471 742

489 032

506 323

523 614

461 861

479 152

496 443

513 733

531 024

Приложение 5. Прогноз затрат на оплату труда (без учета налогов) с инфляцией, руб.

Должность

июн.09

июл.09

авг.09

сен.09

окт.09

ноя.09

дек.09

янв.10

фев.10

мар.10

апр.10

май.10

Технический директор

50 000

50 542

51 046

51 551

52 079

52 612

53 151

53 695

54 244

54 800

55 361

55 927

Директор-аналитик

40 000

40 409

40 823

41 241

41 663

42 090

42 521

42 956

43 396

43 840

44 289

44 742

Бухгалтер

24 000

24 246

24 494

24 745

24 998

25 254

25 512

25 774

26 037

26 304

26 573

26 845

Менеджер по персоналу

20 205

20 412

20 621

20 832

21 045

21 260

21 478

21 698

21 920

22 144

22 371

Юрист

20 412

20 621

20 832

21 045

21 260

21 478

21 698

21 920

22 144

22 371

Менеджеры

60 000

60 614

61 235

61 862

62 495

84 180

85 041

85 912

86 791

87 680

88 577

89 484

Операторы

0

0

0

72 172

124 990

189 404

191 343

225 519

303 768

328 800

332 164

335 563

Администраторы

25 000

25 256

25 514

25 776

26 040

52 612

53 150

53 694

54 244

54 800

55 360

55 928

Водитель

30 000

30 307

30 617

30 931

31 247

31 567

31 890

32 217

32 547

32 880

33 216

33 556

ИТОГО

229 000

251 579

274 553

349 520

405 176

519 809

525 128

562 723

644 423

672 944

679 828

686 787

Должность

июн.10

июл.10

авг.10

сен.10

окт.10

ноя.10

дек.10

янв.11

фев.11

мар.11

апр.11

май.11

Технический директор

56 500

57 015

57 534

58 059

58 588

59 122

59 660

60 204

60 753

61 306

61 865

62 429

Директор-аналитик

45 200

45 612

46 028

46 447

46 870

47 297

47 728

48 163

48 602

49 045

49 492

49 943

Бухгалтер

27 120

27 367

27 617

27 868

28 122

28 378

28 637

28 898

29 161

29 427

29 695

29 966

Менеджер по персоналу

22 600

22 806

23 014

23 223

23 435

23 649

23 864

24 082

24 301

24 522

24 746

24 971

Юрист

22 600

22 806

23 014

23 223

23 435

23 649

23 864

24 082

24 301

24 522

24 746

24 971

Менеджеры

90 400

91 224

92 055

92 893

93 740

94 595

95 456

96 327

97 204

98 089

98 984

99 885

Операторы

339 000

342 090

345 206

348 351

351 527

354 730

357 962

361 225

364 517

367 837

371 190

374 571

Администраторы

56 500

57 014

57 534

58 058

58 588

59 122

59 660

60 204

60 752

61 306

61 864

62 428

Водитель

33 900

34 209

34 521

34 835

35 153

35 473

35 796

36 122

36 452

36 784

37 119

37 457

ИТОГО

693 820

700 143

706 523

712 957

719 458

726 015

732 627

739 307

746 043

752 838

759 701

766 621

Должность

июн.11

июл.11

авг.11

сен.11

окт.11

ноя.11

дек.11

янв.12

фев.12

мар.12

апр.12

май.12

Технический директор

62 998

63 500

64 006

64 517

65 031

65 550

66 072

66 599

67 130

67 666

68 205

68 749

Директор-аналитик

50 398

50 800

51 205

51 613

52 025

52 440

52 858

53 279

53 704

54 132

54 564

54 999

Бухгалтер

30 239

30 480

30 723

30 968

31 215

31 464

31 715

31 968

32 223

32 479

32 738

33 000

Менеджер по персоналу

25 199

25 400

25 602

25 807

26 012

26 220

26 429

26 640

26 852

27 066

27 282

27 500

Юрист

25 199

25 400

25 602

25 807

26 012

26 220

26 429

26 640

26 852

27 066

27 282

27 500

Менеджеры

100 796

101 600

102 409

103 227

104 049

104 880

105 716

106 559

107 408

108 265

109 128

109 999

Операторы

377 987

381 000

384 037

387 100

390 185

393 298

396 433

399 596

402 780

405 994

409 230

412 495

Администраторы

62 998

63 500

64 006

64 516

65 032

65 550

66 072

66 600

67 130

67 666

68 206

68 750

Водитель

37 799

38 100

38 404

38 710

39 019

39 330

39 643

39 960

40 278

40 599

40 923

41 249

ИТОГО

773 613

779 780

785 994

792 265

798 580

804 952

811 367

817 841

824 357

830 933

837 558

844 241

Должность

июн.12

июл.12

авг.12

сен.12

окт.12

ноя.12

дек.12

янв.13

фев.13

мар.13

апр.13

май.13

Технический директор

69 297

69 797

70 300

70 806

71 317

71 831

72 348

72 870

73 395

73 924

74 457

74 994

Директор-аналитик

55 438

55 837

56 240

56 645

57 053

57 465

57 879

58 296

58 716

59 139

59 565

59 995

Бухгалтер

33 263

33 502

33 744

33 987

34 232

34 479

34 727

34 978

35 230

35 484

35 739

35 997

Менеджер по персоналу

27 719

27 919

28 120

28 323

28 527

28 732

28 939

29 148

29 358

29 570

29 783

29 997

Юрист

27 719

27 919

28 120

28 323

28 527

28 732

28 939

29 148

29 358

29 570

29 783

29 997

Менеджеры

110 876

111 675

112 480

113 291

114 107

114 929

115 757

116 592

117 432

118 279

119 131

119 989

Операторы

415 783

418 780

421 800

424 839

427 900

430 984

434 090

437 220

440 370

443 545

446 742

449 961

Администраторы

69 298

69 796

70 300

70 806

71 316

71 830

72 348

72 870

73 396

73 924

74 456

74 994

Водитель

41 578

41 878

42 180

42 484

42 790

43 098

43 409

43 722

44 037

44 354

44 674

44 996

ИТОГО

850 971

857 103

863 284

869 504

875 769

882 080

888 436

894 844

901 292

907 789

914 330

920 920

Должность

июн.13

июл.13

авг.13

сен.13

окт.13

ноя.13

дек.13

янв.14

фев.14

мар.14

апр.14

май.14

Технический директор

75 534

76 049

76 568

77 090

77 616

78 146

78 679

79 215

79 756

80 300

80 848

81 399

Директор-аналитик

60 427

60 839

61 254

61 672

62 093

62 517

62 943

63 372

63 805

64 240

64 678

65 119

Бухгалтер

36 256

36 504

36 753

37 003

37 256

37 510

37 766

38 023

38 283

38 544

38 807

39 072

Менеджер по персоналу

30 214

30 420

30 627

30 836

31 046

31 258

31 471

31 686

31 902

32 120

32 339

32 560

Юрист

30 214

30 420

30 627

30 836

31 046

31 258

31 471

31 686

31 902

32 120

32 339

32 560

Менеджеры

120 855

121 679

122 509

123 344

124 185

125 033

125 885

126 745

127 609

128 480

129 356

130 239

Операторы

453 205

456 296

459 408

462 540

465 697

468 874

472 071

475 293

478 534

481 800

485 087

488 395

Администраторы

75 534

76 050

76 568

77 090

77 616

78 146

78 678

79 216

79 756

80 300

80 848

81 400

Водитель

45 320

45 630

45 941

46 254

46 570

46 887

47 207

47 529

47 853

48 180

48 509

48 839

ИТОГО

927 559

933 887

940 255

946 665

953 125

959 629

966 171

972 765

979 400

986 084

992 811

999 583

       

tm.jpg

darsity.gif

kostyumi.jpg
pr_goroda.gif

Поиск на сайте г Ишим

 


Курсы валют в Ишиме
Доллар США1 USD = 63,3901 RUR
Евро1 EUR = 68,2458 RUR
Казахстанских тенге100 KZT = 18,9063 RUR
Китайских юаней10 CNY = 92,1421 RUR
Японских иен100 JPY = 55,8405 RUR
CBR.Ru


Объявления в Ишиме

4.jpg
Погода в Ишиме
Доска объявлений в Ишиме

Ишим SMS центр
utel.jpgmts.jpg
megafon.jpgbilain.jpg